第一章　民航服务礼仪概述 1__eol__第一节　礼仪概述 1__eol__一、礼仪的概念 1__eol__二、礼仪的特性 2__eol__三、礼仪的原则 3__eol__四、礼仪的 “3A”规则 4__eol__第二节　民航服务 7__eol__一、服务的概念及内涵 7__eol__二、民航服务的内容 7__eol__三、民航服务的特点 8__eol__四、旅客需求与民航服务 10__eol__第三节　民航服务礼仪 11__eol__一、民航服务礼仪的内容 11__eol__二、民航服务礼仪的重要性 12__eol__三、民航服务礼仪的基本要求 12__eol__第四节　民航服务意识 13__eol__一、服务意识的概念 13__eol__二、民航服务意识的培养 14__eol__三、同理心 15__eol__四、民航服务意识的内容 15__eol__第二章　民航服务人员形象礼仪 18__eol__第一节　服饰礼仪 18__eol__一、职业着装原则 18__eol__二、男士职业着装礼仪 19 __eol__三、女士职业着装礼仪 23__eol__四、饰品使用礼仪 26__eol__五、民航服务人员制服着装礼仪 28__eol__第二节　仪容礼仪 34__eol__一、仪容修饰的原则 35__eol__二、发型的修饰 36__eol__三、女性民航服务人员仪容修饰规范 38__eol__四、男性民航服务人员仪容修饰规范 40__eol__五、手部修饰 41__eol__六、香水的使用 41__eol__第三节　仪态礼仪 42__eol__一、站姿 42__eol__二、坐姿 45__eol__三、行姿 47__eol__四、蹲姿 49__eol__五、手势 50__eol__六、眼神 54__eol__七、微笑 55__eol__第三章　民航服务语言礼仪 60__eol__第一节　民航服务语言 60__eol__一、服务语言的特点 60__eol__二、民航服务语言的基本要求 61__eol__第二节　民航服务常用语 62__eol__一、称呼语 62__eol__二、问候语 63__eol__三、征询语 63__eol__四、答谢语 64__eol__五、道歉语 64__eol__六、应答语 64__eol__七、告别语 64__eol__八、服务禁忌用语 65__eol__第三节　服务语言沟通技巧 66__eol__一、倾听的技巧 66 __eol__二、提问的技巧 69__eol__三、拒绝的技巧 71__eol__第四节　电话礼仪 74__eol__一、电话服务语言的要求 74__eol__二、接打电话的仪态要求 75__eol__三、拨打电话的礼仪 76__eol__四、接听电话的礼仪 76__eol__五、挂断电话的顺序礼仪 77__eol__六、电话常用语及禁忌语 78__eol__第五节　民航播音服务礼仪 80__eol__一、民航播音服务的礼仪要求 80__eol__二、候机楼广播服务 80__eol__三、客舱广播服务 90__eol__第四章　民航服务接访礼仪 98__eol__第一节　见面礼仪 98__eol__一、称呼礼仪 98__eol__二、介绍礼仪 100__eol__三、见面礼 104__eol__四、名片礼仪 111__eol__五、交谈礼仪 114__eol__第二节　公务接待与拜访礼仪 117__eol__一、接待礼仪 117__eol__二、拜访礼仪 123__eol__第三节　民航外事礼仪 125__eol__一、民航外事礼仪原则 125__eol__二、主要客源国礼仪风俗 130__eol__第五章　民航岗位服务礼仪 142__eol__　　第一节　值机岗位礼仪 142__eol__一、值机岗位简介 142__eol__二、值机岗位礼仪规范 143__eol__第二节　候机楼问询岗位礼仪 146__eol__一、候机楼问询岗位简介 146 __eol__二、现场问询服务礼仪规范 147__eol__三、电话问询服务礼仪规范 148__eol__第三节　安全检查岗位礼仪 149__eol__一、安全检查岗位简介 149__eol__二、验证查验岗礼仪规范 150__eol__三、前传检查岗礼仪规范 153__eol__四、人身检查岗礼仪规范 155__eol__五、 X射线检查岗礼仪规范 158__eol__六、开箱 (包)检查岗礼仪规范 159__eol__第四节　客舱服务岗位礼仪 160__eol__一、客舱服务简介 160__eol__二、客舱迎送礼仪 161__eol__三、客舱巡视礼仪 163__eol__四、行李架操作规范 165__eol__五、报纸杂志服务规范 165__eol__六、客舱餐饮服务规范 166__eol__第五节　民航常见特殊旅客服务礼仪 169__eol__一、重要旅客 169__eol__二、老年旅客 170__eol__三、儿童旅客 171__eol__四、携带婴儿的旅客 172__eol__五、孕妇旅客 172__eol__六、病残旅客 173__eol__第六章　民航服务礼仪综合测试题 177__eol__第一节　综合测试题一 177__eol__第二节　综合测试题二 180__eol__参考文献 183