第一章　民航乘务员职业概述 1__eol__　　第一节　民航乘务员职业的历史和起源 1__eol__一、民航乘务员职业的历史 1__eol__二、民航乘务员职业的起源 3__eol__第二节　民航乘务员职业的主要职责和挑战 4__eol__一、民航乘务员的值勤期和工作生活 4__eol__二、民航乘务员职业的优点和挑战 6__eol__第三节　民航乘务员招聘标准 8__eol__一、求职简历和申请 8__eol__二、乘务员培训 9__eol__第四节　民航乘务员岗位要求 9__eol__一、民航乘务员岗位的最低要求 9__eol__二、民航乘务员岗位的基本技能和素质 10__eol__第五节　民航乘务员仪表与行为规范 11__eol__一、民航乘务员的仪容与仪表标准 11__eol__二、民航乘务员的行为规范 13__eol__第二章　客舱服务设备与管理 16__eol__第一节　飞机基本构造 16__eol__一、飞机的组成部分 16__eol__二、飞机外部车辆的停靠位 18__eol__第二节　飞机舱门 18__eol__一、飞机舱门的结构 18 __eol__二、开启和关闭舱门的操作 22__eol__三、舱门第一负责人 24__eol__四、当对接客梯车时，开启 /关闭舱门操作流程 24__eol__第三节　驾驶舱设备 24__eol__一、驾驶舱简介 24__eol__二、驾驶舱相关设备 25__eol__三、驾驶舱舱门的开启 26__eol__四、注意事项 27__eol__第四节　服务设备 27__eol__一、服务间设备 27__eol__二、厨房设备 35__eol__三、洗手间设备 45__eol__第五节　客舱设备 52__eol__一、客舱行李架 52__eol__二、旅客座位标识 53__eol__三、旅客服务组件 54__eol__四、旅客座位上的设备 54__eol__五、头等舱设备 55__eol__六、经济舱设备 57__eol__第六节　客舱标牌 58__eol__第七节　客舱环境管理 59__eol__一、客舱内环境管理 59__eol__二、服务间环境管理 60__eol__三、洗手间环境管理 60__eol__四、厨房环境管理 60__eol__五、客舱记录本管理 60__eol__六、客舱内脱落物处置 61__eol__七、客舱异味处置 62__eol__第三章　民航乘务员服务职责 64__eol__第一节　民航乘务员的岗位职责 64__eol__一、民航乘务员岗位及其职责 64 __eol__二、波音 737飞机乘务员的岗位职责 66__eol__第二节　民航乘务员迎送旅客站位 71__eol__一、在对接廊桥时，乘务员迎送旅客站位 71__eol__二、在对接客梯车时，乘务员迎送旅客站位 72__eol__第三节　旅客管理 72__eol__一、营造旅客服务环境 73__eol__二、提供安全和服务 74__eol__第四章　客舱服务程序 77__eol__第一节　客舱服务技能 77__eol__一、客舱服务基础技能 77__eol__二、饮料服务技能 80__eol__三、餐食服务 85__eol__四、特殊餐食介绍 88__eol__第二节　客舱服务 ——预先准备阶段 89__eol__一、航前准备工作 89__eol__二、航前签到 90__eol__三、航前准备会 90__eol__四、进场及登机 92__eol__第三节　客舱服务 ——直接准备阶段 93__eol__一、航前检查及准备工作 93__eol__二、迎客前的检查及准备工作 96__eol__三、低号位乘务员的工作流程 97__eol__第四节　客舱服务 ——空中实施阶段 97__eol__一、国内航线分类 98__eol__二、起飞前工作 98__eol__三、起飞后工作 100__eol__四、落地后工作 101__eol__第五节　客舱服务 ——航后讲评阶段 102__eol__一、航后讲评会 (一般不少于 10分钟 ) 102__eol__二、物品交接 103__eol__三、其他事项 103 __eol__第五章　特殊旅客服务 104__eol__第一节　特殊旅客服务概述 104__eol__一、迎客接待 105__eol__二、空中服务 105__eol__三、落地前信息沟通 105__eol__四、落地后交接工作 105__eol__第二节　特殊旅客服务工作 105__eol__一、残疾旅客的服务工作 105__eol__二、老年旅客的服务工作 111__eol__三、无人陪伴儿童的服务工作 113__eol__四、婴儿旅客的服务工作 114__eol__五、孕妇旅客的服务工作 116__eol__六、其他特殊旅客的服务工作 117__eol__七、特殊旅客细微服务标准 118__eol__第六章　民航乘务员的健康生活方式 122__eol__第一节　营养与锻炼 122__eol__一、良好的营养 122__eol__二、健康习惯 122__eol__三、民航乘务员个人护理和保健 123__eol__四、与航空旅行相关的环境风险 124__eol__第二节　民航乘务员的生活方式与工作压力 125__eol__一、民航乘务员的生活方式 125__eol__二、民航乘务员的工作压力 126__eol__附录 A　客舱广播词 128__eol__附录 B　特殊餐食介绍 148