上篇基 础 理 论__eol__第1 章　民航服务心理学概述…………………………………………………………… 1__eol__　　1. 1　服务与民航服务………………………………………………………………… 2__eol__　　　　1. 1. 1　服务的概述………………………………………………………………… 2__eol__　　　　1. 1. 2　民航服务的概念、本质及特征………………………………………………… 6__eol__　　　　1. 1. 3　民航服务意识………………………………………………………………… 9__eol__　　　　1. 1. 4　民航服务人员的基本要求…………………………………………………… 10__eol__　　1. 2　心理学概述……………………………………………………………………… 23__eol__　　　　1. 2. 1　心理学的发展……………………………………………………………… 24__eol__　　　　1. 2. 2　心理学的研究对象和研究任务……………………………………………… 25__eol__　　　　1. 2. 3　心理学研究的意义………………………………………………………… 28__eol__　　1. 3　民航服务心理学概述…………………………………………………………… 30__eol__　　　　1. 3. 1　民航服务心理学的研究对象和研究任务……………………………………… 31__eol__　　　　1. 3. 2　学习民航服务心理学的必要性和意义……………………………………… 32__eol__第2 章　民航服务与知觉………………………………………………………………… 34__eol__　　2. 1　知觉概述………………………………………………………………………… 34__eol__　　　　2. 1. 1　知觉的概念………………………………………………………………… 35__eol__　　　　2. 1. 2　知觉的分类………………………………………………………………… 35__eol__　　　　2. 1. 3　知觉的特征………………………………………………………………… 37__eol__　　2. 2　影响旅客知觉的因素…………………………………………………………… 38__eol__　　　　2. 2. 1　民航服务知觉的偏差……………………………………………………… 38__eol__　　　　2. 2. 2　影响知觉的主观因素……………………………………………………… 39__eol__　　　　2. 2. 3　影响知觉的客观因素……………………………………………………… 50__eol__2. 3　民航服务的社会知觉…………………………………………………………… 51__eol__　　　　2. 3. 1　旅客对航空公司及飞机的知觉……………………………………………… 51__eol__　　　　2. 3. 2　旅客对机上服务的知觉……………………………………………………… 52__eol__第3 章　民航服务与情绪、情感和意志……………………………………………… 59__eol__　　3. 1　情绪、情感与民航服务………………………………………………………… 60__eol__　　　　3. 1. 1　情绪与情感的概述………………………………………………………… 60__eol__　　　　3. 1. 2　情绪管理策略……………………………………………………………… 65__eol__　　　　3. 1. 3　压力概述…………………………………………………………………… 65__eol__　　　　3. 1. 4　应对压力的方式…………………………………………………………… 68__eol__　　　　3. 1. 5　民航服务人员情感品质的培养……………………………………………… 72__eol__　　3. 2　意志过程与民航服务…………………………………………………………… 73__eol__　　　　3. 2. 1　意志过程的概述…………………………………………………………… 74__eol__　　　　3. 2. 2　挫折及其承受力…………………………………………………………… 75__eol__　　　　3. 2. 3　民航服务人员意志品质的培养……………………………………………… 78__eol__第4 章　民航服务与个性心理…………………………………………………………… 82__eol__　　4. 1　气质与民航服务………………………………………………………………… 82__eol__　　　　4. 1. 1　气质的类型及特征………………………………………………………… 83__eol__　　　　4. 1. 2　气质差异与民航服务……………………………………………………… 84__eol__　　　　4. 1. 3　民航服务人员的气质培养…………………………………………………… 86__eol__　　4. 2　性格与民航服务………………………………………………………………… 89__eol__　　　　4. 2. 1　性格的含义与构成………………………………………………………… 89__eol__　　　　4. 2. 2　性格差异与民航服务……………………………………………………… 91__eol__　　　　4. 2. 3　民航服务人员的性格培养…………………………………………………… 95__eol__　　4. 3　能力与民航服务………………………………………………………………… 97__eol__　　　　4. 3. 1　能力的概念与分类………………………………………………………… 98__eol__　　　　4. 3. 2　全面提高服务能力………………………………………………………… 100__eol__第5 章　民航服务与群体心理………………………………………………………… 105__eol__　　5. 1　旅客群体心理………………………………………………………………… 105__eol__　　　　5. 1. 1　群体心理概述……………………………………………………………… 106__eol__　　　　5. 1. 2　掌握民航旅客群体的特点………………………………………………… 109__eol__　　　　5. 1. 3　群体心理对航空服务工作的意义…………………………………………… 110__eol__5. 2　团队…………………………………………………………………………… 110__eol__　　　　5. 2. 1　团队概述………………………………………………………………… 111__eol__　　　　5. 2. 2　团队建设的心理机制及方法……………………………………………… 113__eol__　　　　5. 2. 3　民航服务人员的团队合作………………………………………………… 116__eol__第6 章　民航服务中的人际关系……………………………………………………… 122__eol__　　6. 1　人际关系概述………………………………………………………………… 123__eol__　　　　6. 1. 1　人际关系的含义与特点…………………………………………………… 123__eol__　　　　6. 1. 2　人际关系的重要性………………………………………………………… 124__eol__　　　　6. 1. 3　人际关系建立和发展的阶段……………………………………………… 125__eol__　　　　6. 1. 4　人际关系建立和发展的原则……………………………………………… 126__eol__　　6. 2　民航服务中的人际关系……………………………………………………… 126__eol__　　　　6. 2. 1　客我交往的含义与特点…………………………………………………… 127__eol__　　　　6. 2. 2　客我交往的重要性………………………………………………………… 128__eol__　　　　6. 2. 3　建构良好客我关系的策略………………………………………………… 128__eol__下篇民航服务心理实训__eol__实训1　民航服务中的知觉偏差………………………………………………………… 148__eol__实训2　民航服务中的人际关系………………………………………………………… 150__eol__实训3　民航服务的形象………………………………………………………………… 152__eol__实训4　订座与售票服务………………………………………………………………… 154__eol__实训5　值机服务………………………………………………………………………… 158__eol__实训6　候机服务………………………………………………………………………… 161__eol__实训7　空中服务………………………………………………………………………… 164__eol__实训8　行李服务………………………………………………………………………… 168__eol__实训9　特殊旅客服务…………………………………………………………………… 174__eol__实训10　旅客投诉与冲突服务………………………………………………………… 178__eol__参考文献………………………………………………………………………………… 182__eol__