- 科学出版社
- 9787030677952
- 2版
- 420108
- 40258524-4
- 平装
- 16开
- 2021-08
- 170
- 管理学
- 工商管理
- 物流类
- 中职
内容简介
本书本着《教育部关于进一步深化中等职业教育教学改革的若干意见》（教职成〔2008〕8号）“以服务为宗旨、以就业为导向……全面培养学生的综合素质和职业能力，提高其就业创业能力”的精神，从当今职业岗位需要和学生实际情况出发，全面介绍了现代物流客户服务的基础知识和基本技能。本书共8个单元，主要内容包括物流客户服务概述、物流客户信息管理、物流客户服务内容、物流客户关系管理、物流客户服务质量、物流客户满意度评价、物流客户投诉处理、电子商务与物流客户服务。本书内容充实、新颖，理论联系实际，案例生动活泼，特色鲜明，富有创新精神，特别适合中等职业学校使用。本书可作为中等职业学校物流服务与管理、电子商务、连锁经营管理等专业的教材，也可作为物流专业人员的岗位培训教材，还可作为物流从业人员的参考书。
目录
单元1 物流客户服务概述1
1.1 客户服务概述3
1.1.1 客户3
1.1.2 服务4
1.1.3 客户服务5
1.2 物流客户服务7
1.2.1 物流客户服务的含义7
1.2.2 物流客户服务的要素7
1.2.3 物流客户服务的特点8
1.3 物流客户服务的内容10
1.3.1 物流客户服务的基本内容10
1.3.2 物流客户服务的核心内容13
小结14
练习题15
单元2 物流客户信息管理17
2.1 物流客户信息概述20
2.1.1 物流客户信息的含义与特点20
2.1.2 物流客户信息的质量要求21
2.1.3 物流客户信息的作用21
2.2 物流客户信息的收集23
2.2.1 物流客户信息收集的原则与要求23
2.2.2 物流客户信息收集的内容24
2.2.3 物流客户信息收集的方法25
2.3 物流客户信息的整理28
2.3.1 物流客户信息整理的目标28
2.3.2 物流客户信息整理的要求29
2.3.3 物流客户信息整理的方式30
小结33
练习题33
单元3 物流客户服务内容37
3.1 物流仓储客户服务39
3.1.1 物流仓储客户服务的主要内容39
3.1.2 物流仓储服务的考核40
3.2 物流运输客户服务41
3.2.1 物流运输客户服务要素41
3.2.2 选择物流运输服务提供商的方法42
3.2.3 物流运输客户服务的主要内容43
3.2.4 运输部门关键绩效考核指标45
3.2.5 运输客户服务人员考核办法46
3.3 物流配送客户服务49
3.3.1 物流配送客户服务的内容49
3.3.2 物流配送客户服务的考核50
3.4 物流流通加工客户服务54
小结56
练习题56
单元4 物流客户关系管理59
4.1 客户关系管理概述62
4.1.1 客户关系管理的含义62
4.1.2 客户关系管理的内容63
4.1.3 客户关系管理的作用64
4.2 物流客户关系管理概述65
4.2.1 物流客户关系管理的含义与特点65
4.2.2 物流客户关系管理的原则与内容66
4.2.3 物流客户关系管理的实施步骤70
4.3 物流客户关系的开发与巩固71
4.3.1 物流客户关系的开发71
4.3.2 物流客户关系的巩固73
小结77
练习题77
单元5 物流客户服务质量79
5.1 物流客户服务质量概述82
5.1.1 物流客户服务质量的含义82
5.1.2 物流客户服务质量的内容、特征与要素84
5.2 物流客户服务质量体系87
5.2.1 物流客户服务质量测量的标准87
5.2.2 物流客户服务质量测量的方法90
5.2.3 提高物流客户服务质量的方法92
5.3 物流客户服务质量管理的基本过程94
5.3.1 构建物流客户服务质量体系94
5.3.2 物流客户服务设计95
5.3.3 物流客户服务提供过程质量管理97
5.4 物流客户服务绩效评价98
5.4.1 物流客户服务质量评价指标99
5.4.2 物流客户服务绩效评价方法102
小结104
练习题104
单元6 物流客户满意度评价106
6.1 物流客户满意108
6.1.1 物流客户满意的含义108
6.1.2 物流客户满意的内容与层次108
6.2 物流客户满意度110
6.2.1 物流客户满意度的含义110
6.2.2 物流客户满意度的影响因素111
6.2.3 提高物流客户满意度的技巧112
6.3 物流客户满意度评价的具体内容115
6.3.1 物流客户满意度评价的原则、内容和意义115
6.3.2 物流客户满意度评价的程序与方法117
小结125
练习题125
单元7 物流客户投诉处理127
7.1 客户投诉129
7.1.1 客户投诉的含义129
7.1.2 物流客户投诉的原因132
7.2 物流客户投诉处理的具体内容133
7.2.1 物流客户投诉处理的原则133
7.2.2 物流客户投诉处理的程序135
7.2.3 物流客户投诉处理的方法136
小结142
练习题143
单元8 电子商务与物流客户服务146
8.1 电子商务概述150
8.1.1 电子商务的基本概念150
8.1.2 电子商务的内容150
8.1.3 电子商务的产生和发展151
8.1.4 电子商务的功能154
8.1.5 电子商务的应用特征155
8.1.6 电子商务系统的分类155
8.1.7 电子商务的重要性156
8.2 电子商务与物流的关系156
8.2.1 电子商务对物流的影响157
8.2.2 物流对电子商务的重要作用160
8.3 电子商务物流客户服务162
8.3.1 电子商务的物流服务内容162
8.3.2 电子商务物流客户服务的主要功能165
8.3.3 支持网络客户服务的工具166
8.3.4 电子商务客户服务的原则167
小结168
练习题168
参考文献170
1.1 客户服务概述3
1.1.1 客户3
1.1.2 服务4
1.1.3 客户服务5
1.2 物流客户服务7
1.2.1 物流客户服务的含义7
1.2.2 物流客户服务的要素7
1.2.3 物流客户服务的特点8
1.3 物流客户服务的内容10
1.3.1 物流客户服务的基本内容10
1.3.2 物流客户服务的核心内容13
小结14
练习题15
单元2 物流客户信息管理17
2.1 物流客户信息概述20
2.1.1 物流客户信息的含义与特点20
2.1.2 物流客户信息的质量要求21
2.1.3 物流客户信息的作用21
2.2 物流客户信息的收集23
2.2.1 物流客户信息收集的原则与要求23
2.2.2 物流客户信息收集的内容24
2.2.3 物流客户信息收集的方法25
2.3 物流客户信息的整理28
2.3.1 物流客户信息整理的目标28
2.3.2 物流客户信息整理的要求29
2.3.3 物流客户信息整理的方式30
小结33
练习题33
单元3 物流客户服务内容37
3.1 物流仓储客户服务39
3.1.1 物流仓储客户服务的主要内容39
3.1.2 物流仓储服务的考核40
3.2 物流运输客户服务41
3.2.1 物流运输客户服务要素41
3.2.2 选择物流运输服务提供商的方法42
3.2.3 物流运输客户服务的主要内容43
3.2.4 运输部门关键绩效考核指标45
3.2.5 运输客户服务人员考核办法46
3.3 物流配送客户服务49
3.3.1 物流配送客户服务的内容49
3.3.2 物流配送客户服务的考核50
3.4 物流流通加工客户服务54
小结56
练习题56
单元4 物流客户关系管理59
4.1 客户关系管理概述62
4.1.1 客户关系管理的含义62
4.1.2 客户关系管理的内容63
4.1.3 客户关系管理的作用64
4.2 物流客户关系管理概述65
4.2.1 物流客户关系管理的含义与特点65
4.2.2 物流客户关系管理的原则与内容66
4.2.3 物流客户关系管理的实施步骤70
4.3 物流客户关系的开发与巩固71
4.3.1 物流客户关系的开发71
4.3.2 物流客户关系的巩固73
小结77
练习题77
单元5 物流客户服务质量79
5.1 物流客户服务质量概述82
5.1.1 物流客户服务质量的含义82
5.1.2 物流客户服务质量的内容、特征与要素84
5.2 物流客户服务质量体系87
5.2.1 物流客户服务质量测量的标准87
5.2.2 物流客户服务质量测量的方法90
5.2.3 提高物流客户服务质量的方法92
5.3 物流客户服务质量管理的基本过程94
5.3.1 构建物流客户服务质量体系94
5.3.2 物流客户服务设计95
5.3.3 物流客户服务提供过程质量管理97
5.4 物流客户服务绩效评价98
5.4.1 物流客户服务质量评价指标99
5.4.2 物流客户服务绩效评价方法102
小结104
练习题104
单元6 物流客户满意度评价106
6.1 物流客户满意108
6.1.1 物流客户满意的含义108
6.1.2 物流客户满意的内容与层次108
6.2 物流客户满意度110
6.2.1 物流客户满意度的含义110
6.2.2 物流客户满意度的影响因素111
6.2.3 提高物流客户满意度的技巧112
6.3 物流客户满意度评价的具体内容115
6.3.1 物流客户满意度评价的原则、内容和意义115
6.3.2 物流客户满意度评价的程序与方法117
小结125
练习题125
单元7 物流客户投诉处理127
7.1 客户投诉129
7.1.1 客户投诉的含义129
7.1.2 物流客户投诉的原因132
7.2 物流客户投诉处理的具体内容133
7.2.1 物流客户投诉处理的原则133
7.2.2 物流客户投诉处理的程序135
7.2.3 物流客户投诉处理的方法136
小结142
练习题143
单元8 电子商务与物流客户服务146
8.1 电子商务概述150
8.1.1 电子商务的基本概念150
8.1.2 电子商务的内容150
8.1.3 电子商务的产生和发展151
8.1.4 电子商务的功能154
8.1.5 电子商务的应用特征155
8.1.6 电子商务系统的分类155
8.1.7 电子商务的重要性156
8.2 电子商务与物流的关系156
8.2.1 电子商务对物流的影响157
8.2.2 物流对电子商务的重要作用160
8.3 电子商务物流客户服务162
8.3.1 电子商务的物流服务内容162
8.3.2 电子商务物流客户服务的主要功能165
8.3.3 支持网络客户服务的工具166
8.3.4 电子商务客户服务的原则167
小结168
练习题168
参考文献170
