绪论 1
项目一　客房卫生 15
任务一 工作车整理与布置 15
任务二 进房操作规范 19
任务三 住客房的清洁 25
任务四 走客房的清洁 34
任务五 空房的清洁 41
任务六 卫生间的清洁 43
任务七 房间小整理 50
任务八 客房晚间整理 54
任务九 中式铺床 59
任务十 VIP客房布置 63
任务十一 吸尘器的使用和保养 68
任务十二 客房中木制家具的清洁保养 70
任务十三 客房中金属材质物品的清洁保养 71
任务十四 镜面清洁 73
任务十五 床垫维护 74
任务十六 地毯除渍 75
任务十七 清洁剂的使用 78
项目小结 80
项目二　对客服务 81
任务一 楼层迎宾服务 81
任务二 VIP客人接待服务 84
任务三 洗衣服务 89
任务四 微型酒吧服务 93
任务五 送茶服务 95
任务六 设备物品增补与借用服务 99
任务七 擦鞋服务 101
任务八 叫醒服务 102
任务九 托婴服务 103
任务十 离店查房 105
任务十一 贴身管家服务 106
项目小结 108
项目三　公共区域清洁管理 109
任务一 大堂清洁 109
任务二 客用卫生间的清洁与整理 113
任务三 客用电梯的清洁与保养 117
任务四 外墙清洁 123
任务五 玻璃清洁 128
任务六 地毯清洗 135
任务七 大理石地面的清洁与保养 138
项目小结 141
项目四　房务中心 142
任务一 服务信息传递及处理 142
任务二 账务处理 144
任务三 钥匙管理与控制 149
任务四 客房遗留物品处理 152
任务五 物资
物品的控制 155
任务六 报表处理 159
任务七 特殊房态处理 162
任务八 客房报修与跟进 164
项目小结 166
项目五 客房安全 167
任务一 客人醉酒的处理 167
任务二 客人物品失窃的处理 170
任务三 客人意外伤害与疾病的处理（伤亡处理） 174
任务四 消防器材的使用 178
任务五 火灾事故的处理 182
任务六 爆炸及可疑爆炸物的处理 185
任务七 客房刑事案件的处理 187
任务八 客人损坏及带走酒店物品的处理 189
任务九 客房停电停水情况的处理 191
项目小结 193

项目六 客房部基层管理 194
任务一 楼层领班主持召开班前会 194
任务二 领班客房卫生检查 200
任务三 员工工作安排 204
任务四 客房业务培训 207
任务五 客人投诉处理 211
任务六 棉织品、消耗品定额与控制 216
项目小结 219
参考文献 220
附录 221
附录一 客房部岗位工作说明书 221
附录二 客房部岗位工作英语 226
附录三 客房部日常工作规章制度 237