项目一 值机服务
任务一 值机认知
案例导入
守初心，铸匠心——机场设计匠心独运，旅客值机便利省时
知识讲解
一、值机的定义
二、值机工作的重要性
三、值机业务的发展趋势
躬行践履——值机业务模式调查
任务二 了解值机岗位与值机工作
案例导入
恪尽职守——乌海机场积极开展值机保障培训
知识讲解
一、值机岗位设置及要求
二、始发站和到达站的值机工作
三、中转服务工作
躬行践履——了解值机工作过程
任务三 办理乘机手续
案例导入
有备无患——乘机手续应提前，候机出行早准备
知识讲解
一、值机航班准备
二、旅客值机的办理
躬行践履——为旅客办理乘机手续的情景模拟演练
项目学习效果综合测试

项目二 特殊旅客服务
任务一 特殊旅客认知
案例导入
敬老慈幼——给特殊旅客多一份关照
知识讲解
一、特殊旅客的定义
二、特殊旅客的分类
三、特殊旅客服务的一般规定
躬行践履——特殊旅客服务案例分析
任务二 特殊旅客服务
案例导入
顾客至上——“邮寄儿童”高峰到，值机服务暖人心
知识讲解
一、重要旅客
二、婴儿
三、无成人陪伴儿童
四、孕妇
五、病残旅客
六、老年人旅客
七、其他旅客
躬行践履——为特殊旅客提供服务的情景模拟演练
项目学习效果综合测试

项目三 不正常情况的处理
任务一 处理航班不正常情况
案例导入
忠于职守——航班延误惹人烦，真情服务暖人心
知识讲解
一、航班延误后的旅客安置与服务
二、航班取消、返航、备降后的旅客安置与服务
躬行践履——恶劣天气导致航班延误的情景模拟演练
任务二 处理旅客不正常运输情况
案例导入
情暖人心——值机员急旅客之所急，获韩籍旅客高度赞扬
知识讲解
一、处理旅客误机情况
二、处理旅客漏乘情况
三、处理旅客错乘情况
四、处理超售情况
躬行践履——旅客不正常运输情况案例分析
项目学习效果综合测试

项目四 离港系统操作
任务一 离港系统认知
案例导入
责躬省过——离港系统操作有误，致无法退票引投诉
知识讲解
一、离港系统简介
二、在离港系统中办理航班的工作流程
躬行践履——认识离港系统
任务二 离港系统的操作指令
案例导入
未雨绸缪——预设离港系统故障，应急处置实战演练
知识讲解
一、航班准备
二、值机操作
三、值机结束操作
躬行践履——航班状态显示识读
项目学习效果综合测试

项目五 行李运输服务
任务一 行李运输认知
案例导入
精益求精——乌兰浩特机场多措并举提升行李服务质量
知识讲解
一、行李的定义和分类
二、免费行李额
三、逾重行李费
四、行李声明价值
躬行践履——旅客行李托运咨询的情景模拟演练
任务二 办理行李托运业务
案例导入
卓越创新——暖心关怀，一路“箱”随
知识讲解
一、行李的收运
二、托运行李的装卸
三、托运行李的交付与保管
四、行李收运后不正常情况的处理
躬行践履——办理行李收运业务的情景模拟演练
任务三 认识行李查询系统
案例导入
匠心筑梦——行李系统全程跟踪，实时掌握行李轨迹
知识讲解
一、全球行李查询系统
二、国内行李查询系统
躬行践履——调查行李查询工作
项目学习效果综合测试

项目六 特殊行李运输
任务一 特殊行李的分类与运输
案例导入
航空安全，重于泰山——机场开展锂电池安全管理监督检查工作
知识讲解
一、特殊行李的分类
二、可作为行李的危险物品的运输
躬行践履——旅客特殊行李安检与收运的情景模拟演练
任务二 小动物和服务犬的运输
案例导入
温情送暖——东海航空迎来特殊“旅客”，真情服务彰显人文关怀
知识讲解
一、小动物的运输
二、服务犬的运输
躬行践履——调查小动物的运输条件和收运流程
任务三 外交信袋和机要文件的运输
案例导入
劳模风采——要件行李急寻回，小善举赢大赞扬
知识讲解
一、外交信袋和机要文件的重要性
二、外交信袋和机要文件的运输
躬行践履——调查携带机要文件乘机的注意事项
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项目七 非正常运输行李的处理
任务一 迟运、少收、多收、速运行李的处理
案例导入
爱岗敬业——错拿行李终寻回，热心帮扶显真情
知识讲解
一、迟运行李的处理
二、少收行李的处理
三、多收行李的处理
四、速运行李的处理
躬行践履——处理少收行李的情景模拟演练
任务二 行李破损、内物丢失、逾期无人认领的处理
案例导入
警钟长鸣——托运行李损坏，机场拒绝赔偿
知识讲解
一、行李破损的处理
二、行李内物丢失的处理
三、逾期无人认领行李的处理
躬行践履——处理逾期无人认领行李的情景模拟演练
任务三 行李赔偿
案例导入
责无旁贷——瑞丽航空真情服务，行李破损主动赔偿
知识讲解
一、行李赔偿的责任范围
二、旅客提出赔偿的时限
三、行李赔偿限额
四、延误运输行李的赔偿
五、破损行李的赔偿
躬行践履——处理行李丢失与行李赔偿问题的情景模拟演练
项目学习效果综合测试

参考文献