- 电子工业出版社
- 9787121461293
- 1-1
- 524943
- 48253915-2
- 平塑
- 16开
- 2023-09
- 228
- 管理科学与工程
- 本科 研究生及以上
内容简介
本书从CRM理念、CRM技术和CRM实施三个层面对客户关系管理进行了系统介绍。在CRM理念层面，主要介绍了关系营销理论、一对一营销理论、客户价值理论、客户满意理论、客户忠诚理论、数据库营销等；在CRM技术层面，主要介绍了CRM系统、数据仓库技术、CRM数据分析等；在CRM实施层面，详细分析和总结了CRM实施的方法和影响实施效果的因素。 本书结构清晰、案例丰富，着重突出数据分析和操作的实用性，每章都设有学习目标、开篇案例、阅读材料等板块，部分章节还设计了具体数据分析实训案例和商业实训案例。 本书可以作为电子商务、市场营销等经济管理类专业专科生或本科生的教材，也可以用于MBA教学或者作为企业相关培训的参考资料。
目录
第1章 客户关系管理概述 ...................................................................................................... 1__eol__1.1 客户关系管理的起源.................................................................................................... 2__eol__1.2 客户关系管理的发展动力 ............................................................................................ 3__eol__1.3 客户关系管理的相关概念 ............................................................................................ 6__eol__1.3.1 什么是客户 ...................................................................................................... 6__eol__1.3.2 什么是客户关系 ............................................................................................... 7__eol__1.3.3 什么是客户关系管理 ....................................................................................... 8__eol__1.3.4 电子商务背景下CRM的特点 ........................................................................ 9__eol__本章小结 .............................................................................................................................. 10__eol__思考题 ................................................................................................................................. 10__eol__第2章 关系营销理论 ............................................................................................................ 11__eol__2.1 关系营销的概念与特点 .............................................................................................. 13__eol__2.2 关系营销产生的背景.................................................................................................. 14__eol__2.3 关系营销与4R理论 ................................................................................................... 15__eol__2.4 关系营销的比较优势.................................................................................................. 19__eol__2.5 关系营销的三个层次.................................................................................................. 21__eol__本章小结 .............................................................................................................................. 25__eol__思考题 ................................................................................................................................. 26__eol__第3章 一对一营销理论 ........................................................................................................ 27__eol__3.1 一对一营销的含义...................................................................................................... 29__eol__3.2 一对一营销的核心思想 .............................................................................................. 30__eol__3.3 一对一营销的价值...................................................................................................... 33__eol__3.4 一对一营销的战略流程：IDIC四步模型 ................................................................. 34__eol__3.5 一对一营销的战略发展阶段 ...................................................................................... 37__eol__3.6 一对一营销的陷阱...................................................................................................... 39__eol__本章小结 .............................................................................................................................. 42__eol__思考题 ................................................................................................................................. 42__eol__第4章 客户价值理论 ............................................................................................................ 43__eol__4.1 客户价值的含义 ......................................................................................................... 45__eol__4.2 客户让渡价值—客户视角的客户价值 .................................................................. 46__eol__4.3 客户生命周期价值—企业视角的客户价值 .......................................................... 49__eol__4.3.1 客户生命周期的不同阶段 ............................................................................. 51__eol__4.3.2 客户生命周期的基本模式 ............................................................................. 56__e
