第一章　民航客运销售业务1
第一节　客票销售渠道2
一、售票处销售渠道2
二、呼叫中心销售渠道2
三、互联网销售渠道3
四、移动终端销售渠道4
第二节 民航旅客运价和购票证件6
一、民航旅客运价种类6
二、旅客购票证件种类12
第三节　电子客票知识13
一、电子客票概述14
二、电子客票使用的一般规定16
三、电子客票的票面信息18
本章小结24
本章练习题24
第二章　民航旅客抵离港业务25
第一节　旅客乘机手续办理常识26
一、旅客乘机手续办理的规定26
二、旅客乘机证件使用规定30
第二节　民航旅客接收32
一、旅客的概念和客舱座位安排的规定32
二、特殊旅客的概念和接收规定34
三、民航旅客载运限制规定39
第三节　旅客行李收运40
一、行李运输的一般规定40
二、免除部分运输责任行李44
三、免费行李额规定45
四、行李的声明价值47
第四节　不正常运输处理47
一、旅客运输不正常处理47
二、航班运输不正常处理49
第五节　不正常行李处理52
一、行李交付常识52
二、行李不正常运输类别53
三、行李不正常运输处理规定53
本章小结58
本章练习题58
第三章　民航安全检查业务60
第一节　民航安全检查工作概述61
一、民航安全检查的概念61
二、安全检查部门的工作原则61
三、安全检查部门的职能与权限62
第二节　证件检查知识64
一、乘机有效身份证件的种类64
二、机场控制区各类通行证件知识65
第三节　物品检查知识67
第四节　旅客安全检查流程75
一、证件检查岗位75
二、人身检查岗位77
三、物品检查岗位78
第五节　机场运行安保82
一、机场控制区范围的划定82
二、机场控制区的通行管制82
三、民用航空器在地面的安全监护83
本章小结84
本章练习题85
第四章　民航客舱服务与安全管理86
第一节　客舱乘务员职业形象和职业素养87
一、客舱乘务员的资质要求87
二、客舱乘务员的形象要求88
三、客舱乘务员的职业素养90
第二节　民航客舱服务93
一、客舱服务概述93
二、客舱服务实施96
第三节　民航客舱安全管理101
一、客舱日常安全管理工作101
二、客舱应急处置101
本章小结103
本章练习题103
第五章　民航货运员岗位知识104
第一节　民航货运常识105
一、相关定义和概念105
二、运输方式及工具109
第二节　国内货物运输113
一、货物托运的一般规定113
二、货物的收运流程113
三、货物的运送118
四、货物交付119
第三节　国际货物运输119
一、货物托运的一般规定120
二、货物的收运流程120
三、货物的运送122
第四节　特种货物运输125
一、急件货物运输125
二、活体动物运输125
三、骨灰、灵柩运输127
四、贵重物品运输128
五、鲜活易腐物品运输129
六、押运货物运输130
七、外交信袋运输131
八、飞机停场待用航材运输132
本章小结132
本章练习题133
第六章　载重与平衡业务知识134
第一节　飞机的载重135
一、飞机的最大起飞重量135
二、飞机的最大落地重量138
三、飞机的最大无油重量139
四、飞机的基本重量139
五、飞机的起飞油量139
六、实际业务载重量140
七、操作重量142
第二节　飞机的平衡143
一、飞机的重心143
二、飞机的平衡种类144
三、配载工作145
本章小结147
本章练习题148
附录149
附录一 中国民用航空旅客、行李国内运输规则149
附录二 国内主要航空公司代码159
附录三 国内主要城市机场代码163
附录四 国内主要机场代码165
参考文献167