客户关系管理（第2版）
￥36.00定价
作者： 张冬冬，林晓慧
出版时间：2020-10
出版社：东北师范大学出版社
“十四五”职业教育辽宁省规划教材
- 东北师范大学出版社
- 9787568172899
- 2-6
- 375206
- 68255506-5
- 2020-10
- 管理学
- 工商管理
- 财经商贸
- 高职
内容简介
本书博采众长，既吸收了同类优秀教材的精华，又保持了弹性，在保证教材体系完整和内容丰富的基础上，近几年在客户关系管理方面形成了成熟理论和技能要求，在强化素质教育和能力培养的同时，注重培养学生的科学思维方法和创新精神。在内容编排上，本书紧密结合当前客户关系管理实践中遇到的关键问题，以项目驱动形式组织知识体系，以任务驱动模式编排教材内容，主要包括客户关系管理概述、客户识别、客户价值与客户区分、客户个性化与定制营销、客户互动与客户投诉、客户关系测评与维护、CRM系统、数据管理与客户关系管理八个项目，每个项目又分别包括若干任务, 全面地讲述了企业客户关系管理岗位所需掌握的理论知识和实践技能，重在提高学生分析问题和解决问题的能力。每个项目开篇均设有“知识目标”，明确该项目学完后学生所要掌握的知识和能力，同时设有“课前项目直击”，即通过一个相关案例的展示，引人该项目所要叙述的内容;为了更好地理解相关的知识和技能，每个项目都设有“课堂案例展示”，即根据项目中的内容需要，给学生呈现案例及其分析;为了巩固学习效果，每个项目都设有“课后专业测评”，主要为简答题和实训题，既突出了主要知识点，又注重了实训操作。此外，为了扩大读者的知识面，每个项目后面还增设了“课外知识拓展”。本书既可以作为普通高等院校经济管理类专业学生学习客户关系管理的教材，也可以作为企业管理人员的培训和参考用书。
目录
项目一 客户关系管理概述
任务一 客户关系管理的产生、 发展及含义
任务二 客户关系管理的任务及功能
项目二 客户识别
任务一 客户与客户识别
任务二 客户识别的过程
项目三 客户价值与客户区分
任务一 客户价值的含义及作用
任务二 客户区分的意义及方法
任务三 客户区分的步骤
项目四 客户个性化与定制营销
任务一 客户需求与个性化需求
任务二 定制营销
任务三 客户个性化过程
项目五 客户互动与客户投诉
任务一 客户互动的含义、内容、类型及渠道
任务二 客户互动设计
任务三 客户投诉
项目六 客户关系测评与维护
任务一 客户满意及管理
任务二 客户忠诚及管理
任务三 客户流失及管理
项目七 CRM系统
任务一 CRM系统概述
任务二 CRM的基本功能模块
任务三 CRM的项目实施
项目八 数据管理与客户关系管理
任务一 数据仓库概述
任务二 CRM系统中的数据仓库
任务三 数据挖掘概述
任务四 数据挖掘在CRM中的应用
参考文献
任务一 客户关系管理的产生、 发展及含义
任务二 客户关系管理的任务及功能
项目二 客户识别
任务一 客户与客户识别
任务二 客户识别的过程
项目三 客户价值与客户区分
任务一 客户价值的含义及作用
任务二 客户区分的意义及方法
任务三 客户区分的步骤
项目四 客户个性化与定制营销
任务一 客户需求与个性化需求
任务二 定制营销
任务三 客户个性化过程
项目五 客户互动与客户投诉
任务一 客户互动的含义、内容、类型及渠道
任务二 客户互动设计
任务三 客户投诉
项目六 客户关系测评与维护
任务一 客户满意及管理
任务二 客户忠诚及管理
任务三 客户流失及管理
项目七 CRM系统
任务一 CRM系统概述
任务二 CRM的基本功能模块
任务三 CRM的项目实施
项目八 数据管理与客户关系管理
任务一 数据仓库概述
任务二 CRM系统中的数据仓库
任务三 数据挖掘概述
任务四 数据挖掘在CRM中的应用
参考文献
