项目一　客服岗位认知 / 1__eol__任务一　认识客户和客服 / 2__eol__知识链接 / 2__eol__任务实施与评价 / 5__eol__任务二 客服岗位技能 / 7__eol__知识链接 / 8__eol__任务实施与评价 / 10__eol__任务三 客服基本礼仪 / 11__eol__知识链接 / 12__eol__任务实施与评价 / 16__eol__项目小结 / 18__eol__练习与自测 / 18__eol__项目二　电话客服 / 20__eol__任务一 电话客服认知 / 21__eol__知识链接 / 21__eol__任务实施与评价 / 24__eol__任务二 呼 叫 中 心 / 26__eol__知识链接 / 26__eol__任务实施与评价 / 37__eol__项目小结 / 39__eol__练习与自测 / 39__eol__项目三　网络客服 / 41__eol__任务一 在线客服 / 42__eol__知识链接 / 42__eol__任务实施与评价 / 47__eol__任务二 淘宝网店客服 / 52__eol__知识链接 / 53__eol__任务实施与评价 / 56__eol__任务三 腾讯QQ客服 / 61__eol__知识链接 / 62__eol__任务实施与评价 / 63__eol__任务四 邮件客服 / 67__eol__知识链接 / 67__eol__任务实施与评价 / 68__eol__项目小结 / 76__eol__练习与自测 / 76__eol__项目四　微客服 / 78__eol__任务一 微信客服 / 79__eol__知识链接 / 79__eol__任务实施与评价 / 88__eol__任务二 微博客服 / 90__eol__知识链接 / 91__eol__任务实施与评价 / 95__eol__项目小结 / 96__eol__练习与自测 / 96__eol__项目五　售前客服 / 98__eol__任务一 售前客服认知 / 99__eol__知识链接 / 99__eol__任务实施与评价 / 104__eol__任务二 售前客服职责 / 107__eol__知识链接 / 108__eol__任务实施与评价 / 111__eol__任务三 售前客服技巧 / 112__eol__知识链接 / 113__eol__任务实施与评价 / 122__eol__项目小结 / 125__eol__练习与自测 / 125__eol__项目六　售中客服 / 127__eol__任务一 售中客服认知 / 128__eol__知识链接 / 128__eol__任务实施与评价 / 130__eol__任务二　售中客服职责 / 132__eol__知识链接 / 132__eol__任务实施与评价 / 138__eol__任务三 售中客服技巧 / 139__eol__知识链接 / 139__eol__任务实施与评价 / 144__eol__项目小结 / 145__eol__练习与自测 / 146__eol__项目七　售后客服 / 148__eol__任务一 售后客服认知 / 149__eol__知识链接 / 149__eol__任务实施与评价 / 151__eol__任务二 售后客服职责 / 153__eol__知识链接 / 154__eol__任务实施与评价 / 157__eol__任务三 售后客服技巧 / 161__eol__知识链接 / 161__eol__任务实施与评价 / 164__eol__项目小结 / 166__eol__练习与自测 / 166__eol__项目八　客户管理 / 168__eol__任务一 客户管理认知 / 169__eol__知识链接 / 169__eol__任务实施与评价 / 173__eol__任务二 用CRM工具管理客户 / 175__eol__知识链接 / 175__eol__任务实施与评价 / 182__eol__项目小结 / 190__eol__练习与自测 / 190__eol__项目九　客服评价 / 192__eol__任务一 客服评价标准 / 193__eol__知识链接 / 193__eol__任务实施与评价 / 199__eol__任务二 客服评价方法 / 201__eol__知识链接 / 201__eol__任务实施与评价 / 206__eol__项目小结 / 213__eol__练习与自测 / 213