推荐序

前言

第一篇　了解服务

第1章　服务经济　/ 2

1.1　本章概要　/ 3

1.2　服务的定义 　/ 3

1.3　服务在经济中的促进作用　/ 3

1.4　经济演进　/ 5

1.5　经济发展的几个阶段　/ 6

1.5.1　前工业社会　/ 6

1.5.2　工业社会　/ 6

1.5.3　后工业社会　/ 7

1.6　服务业的性质　/ 7

1.7　体验经济　/ 9

1.7.1　顾客服务体验　/ 9

1.7.2　商业服务体验　/ 10

1.8　服务主导逻辑　/ 10

1.9　服务运营的独特特征　/ 12

1.9.1　顾客的参与　/ 12

1.9.2　同步性　/ 13

1.9.3　不可存储性　/ 13

1.9.4　无形性　/ 14

1.9.5　异质性　/ 14

1.9.6　所有权不可转让　/ 15

1.10　服务包　/ 15

1.11　按交付流程区分服务　/ 17

1.12　服务运营管理的开放系统观点　/ 19

本章小结　/ 20

关键术语　/ 21

讨论题　/ 21

互动练习　/ 21

案例1-1　沃尔沃村　/ 21

案例1-2　Xpresso润滑油公司　/ 23

参考文献　/ 24

注释　/ 25

第2章　服务战略　/ 26

2.1　本章概要　/ 27

2.2　战略服务愿景　/ 27

2.3　了解服务的竞争环境　/ 28

2.4　有竞争力的服务战略　/ 29

2.4.1　总成本领先　/ 29

2.4.2　差别化　/ 30

2.4.3　集中战略　/ 31

2.5　战略分析　/ 31

2.5.1　波特五力分析　/ 31

2.5.2　SWOT分析：优势、劣势、机会、威胁　/ 32

2.6　赢得市场中的顾客　/ 33

2.6.1　资格标准　/ 34

2.6.2　服务优胜标准　/ 34

2.6.3　服务失败标准　/ 34

2.7　服务的可持续性　/ 34

2.8　信息在服务中的竞争作用　/ 37

2.8.1　创造进入壁垒　/ 37

2.8.2　创造收入　/ 38

2.8.3　数据库资产　/ 39

2.8.4　提高生产力　/ 39

2.9　物联网（IoT）　/ 40

2.10　服务中的数据分析　/ 42

2.11　虚拟价值链　/ 43

2.11.1　第一阶段（新进程）　/ 44

2.11.2　第二阶段（新知识）　/ 44

2.11.3　第三阶段（新产品）　/ 44

2.11.4　第四阶段（新关系）　/ 45

2.12　可扩展性经济学　/ 45

2.13　信息使用的限制　/ 46

2.13.1　反竞争　/ 46

2.13.2　公平　/ 46

2.13.3　侵犯隐私　/ 46

2.13.4　数据安全　/ 46

2.13.5　可靠性　/ 46

2.14　使用信息对顾客进行分类　/ 47

2.15　服务企业竞争力的阶段　/ 47

2.15.1　初级服务　/ 47

2.15.2　熟练工　/ 47

2.15.3　取得了显著的竞争力　/ 48

2.15.4　世界级服务交付　/ 49

本章小结　/ 49

关键术语　/ 50

讨论题　/ 50

互动练习　/ 51

案例2-1　联合商业银行和El Banco银行　/ 51

案例2-2　阿拉莫影院　/ 54

参考文献　/ 56

注释　/ 57

第二篇　构建服务型企业

第3章　新服务开发　/ 60

3.1　本章概要　/ 61

3.2　服务业增长来源　/ 61

3.2.1　信息技术　/ 62

3.2.2　作为服务助推器的互联网　/ 62

3.2.3　创新　/ 62

3.2.4　人口特征的变化　/ 63

3.3　服务创新　/ 63

3.3.1　服务业中应用新技术的挑战　/ 66

3.3.2　迎接新技术　/ 67

3.4　新服务开发　/ 67

3.5　通过流程结构实现战略定位　/ 69

3.6　服务蓝图　/ 70

3.7　服务流程设计的分类　/ 72

3.7.1　差异程度　/ 72

3.7.2　服务流程的对象　/ 73

3.7.3　顾客接触的类型　/ 73

3.8　服务系统设计的一般方法　/ 74

3.8.1　生产线方法　/ 74

3.8.2　顾客作为共同生产者　/ 75

3.8.3　顾客接触方式　/ 77

3.8.4　信息授权　/ 78

3.9　知识产权　/ 79

本章小结　/ 80

关键术语　/ 80

讨论题　/ 81

互动练习　/ 81

案例3-1　100日元寿司店　/ 81

案例3-2　“为通勤人员洗衣”——一份新企业建议书　/ 82

案例3-3　　/ 84

参考文献　/ 88

注释　/ 88

第4章　服务接触　/ 90

4.1　本章概要　/ 91

4.2　服务接触中的技术　/ 91

4.3　自助服务的兴起　/ 92

4.4　服务接触中的三元组合　/ 93

4.4.1　服务组织支配的服务接触　/ 94

4.4.2　与顾客接触的员工支配的服务接触　/ 94

4.4.3　顾客支配的服务接触　/ 95

4.5　服务组织　/ 95

4.5.1　文化　/ 95

4.5.2　授权　/ 96

4.5.3　控制系统　/ 97

4.5.4　顾客关系管理　/ 97

4.6　与顾客接触的员工　/ 97

4.6.1　挑选　/ 98

4.6.2　培训　/ 99

4.6.3　创造一种良好的道德氛围　/ 100

4.7　顾客　/ 100

4.7.1　预期及态度　/ 101

4.7.2　脚本在合作生产中的作用　/ 101

4.8　创建顾客服务导向　/ 102

4.9　服务利润链　/ 103

本章小结　/ 105

关键术语　/ 106

讨论题　/ 106

互动练习　/ 106

案例4-1　艾米冰激凌　/ 106

案例4-2　汽车租赁企业　/ 108

参考文献　/ 111

注释　/ 112

第5章　支持设施与流程　/ 114

5.1　本章概要　/ 115

5.2　环境心理和定向　/ 115

5.3　服务场景　/ 116

5.3.1　服务场景中的行为　/ 117

5.3.2　服务场景的环境维度　/ 118

5.4　设施设计　/ 119

5.4.1　服务组织的性质和目标　/ 119

5.4.2　店址的可得性和空间的需要　/ 120

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