目 录


第一章　航空公司的服务理念以及人员素质的培养 1

第一节 中国三大航空(集团)公司及其服务理念 2
一、中国国际航空股份有限公司 2
二、中国东方航空股份有限公司 2
三、中国南方航空股份有限公司 3
练习题 4
第二节 民用航空服务人员素质的培养 4
一、人的素质取决于三大要素 4
二、十种修炼 5
三、航空服务人员的基本素质 7
练习题 10
第三节 案例分享 10

第二章　服务产品介绍 13
第一节　娱乐服务 14
一、音视频节目 14
二、阅读刊物 14
第二节　服务用品 16
一、贴心服务用品 16
二、儿童玩具 17
三、航程累积会员卡服务产品 18
四、免税品销售 19
五、飞机上允许使用的信用卡和货币 19
六、UM乘客服务 23
七、“醒后服务卡”服务产品 23
第三节　餐饮呈现 24
练习题 25

第三章　客舱服务技巧 27
第一节　灯光的管理 28
练习题 28
第二节　客舱温度与登机音乐的服务 28
一、客舱温度 29
二、播放登机音乐、影视节目 29
练习题 29
第三节　门帘的操作 29
练习题 30
第四节　书报杂志的提供 31
一、报纸杂志的拿法 31
二、提供报纸的操作方法 32
三、提供杂志的操作方法 33
四、提供时的要点 33
练习题 34
第五节　服务操作规范 34
一、端 34
二、拿 34
三、倒 35
四、送 36
五、收和放 38
六、推和拉 38
七、水车摆放 39
练习题 40
第四章　饮料服务规范 43
第一节　饮品种类 44
一、软饮料 44
二、酒类 44
三、热饮 44
第二节　提供规范 45
一、果汁的提供规范　 45
二、气体饮料的提供规范 46
三、矿泉水的提供规范　 47
四、啤酒的提供规范 47
五、茶水的提供规范　 47
六、咖啡的饮用方式及提供规范 48
练习题 49

第五章　餐食服务规范 51
第一节　餐食种类 52
一、餐盘形式分类 52
二、其他类 52
三、食品名称介绍 53
练习题 56
第二节　特殊餐食介绍 56
一、18种特殊餐食的名称 56
二、特殊餐食的四字代码 58
练习题 59
第三节　提供规范 59
一、印度教餐 59
二、穆斯林餐 59
三、犹太教餐 59
四、印度素食 60
五、西方素食 61
六、东方素食 61
七、儿童餐 62
八、婴儿餐 62
九、注意事项 62
练习题 63
第四节　餐食烘烤的标准 63
练习题 64

第六章　特殊乘客的服务 65
第一节　对老年人的服务 66
一、登机阶段的服务 67
二、巡航阶段的服务 67
三、下机阶段的服务 67
练习题 68
第二节　无成人陪伴儿童的服务及注意事项 68
一、无成人陪伴儿童的服务 69
二、注意事项 70
练习题 70
第三节　对婴儿的服务 71
一、登机阶段的服务 71
二、巡航阶段的服务 71
三、下降—下机阶段的服务 72
练习题 73
第四节　聋哑乘客的心理特征及服务 73
一、聋哑乘客的心理特征 73
二、对聋哑乘客的服务 74
练习题 74
第五节　对肥胖乘客的服务 74
练习题 75
第六节　对身体不便乘客的服务 75
一、对坐轮椅乘客的服务 75
二、对患有精神病乘客的服务 76
三、对担架病人的服务 77
四、对需要持有医疗证明的乘客的服务 78
练习题 78
第七节　对盲人的服务 78
一、登机阶段的服务 79
二、巡航阶段的服务 79
三、下机阶段的服务 80
练习题 81
第八节　孕妇的服务要求及心理特征 81
一、对孕妇的服务 81
二、孕妇的心理特征 82
练习题 82
第九节　对晕机乘客的服务 82
一、起飞前滑行阶段的服务 83
二、巡航阶段的服务 83
三、下机阶段的服务 84
练习题 84
第十节　对丢失物品的处理 84
练习题 85
第十一节　对遣返乘客的服务 85
练习题 85
第十二节　对旅行团乘客及特殊乘客的服务 86
练习题 86
第十三节　对死亡或休克事件的处置 86
练习题 93
第七章　航空公司人员的岗位职责及各个工作阶段 95
第一节　岗位及等级的名称 96
练习题 96
第二节　通用岗位的职责 96
一、客舱乘务员的职责 96
二、厨房乘务员的职责 98
三、广播员的职责 101
练习题 101
第三节　B737-800/A320型飞机乘务员的岗位职责 102
一、迎送乘客站位 102
二、乘务员的座位安排 103
三、负责操作机门滑梯的乘务员 103
四、各号位的岗位职责 104
练习题 105
第四节　通用服务工作的四个阶段 105
一、第一阶段——航前准备阶段 105
二、第二阶段——直接准备阶段(机组登机后) 110
三、第三阶段——空中实施阶段(飞机起飞后) 113
四、第四阶段——航后讲评阶段(飞机落地后) 113
练习题 114

第八章　客舱服务工作的操作流程(学生必读) 115
第一节　服务工作的四个阶段 116
一、预先准备阶段 116
二、直接准备阶段 116
三、空中实施阶段 118
四、航后讲评阶段 119
第二节　客舱模拟训练要求(学生必读) 119
一、着装 119
二、其他 119
第三节　服务敬语 120
一、10字礼貌敬语 120
二、各种环境场合使用的礼貌用语练习 120
第四节　广播词 123
一、欢迎词(关闭舱门广播) 123
二、起飞后 123
三、航线介绍 125
四、开餐广播 126
五、着陆前(30分钟) 126
六、着陆后 126
七、安全演示 127
第五节　安全演示物品 129
练习题 130

第九章　对高端乘客的服务 131
第一节　对高端乘客的标识 132
一、高端乘客身份注解(VVIP/VIP/CIP) 132
二、高端乘客的标识与英文代码 133
第二节　高端乘客的需求 133
一、心理需求 133
二、服务需求 134
练习题 134

第十章　两舱环境的介绍 135
第一节　德国汉莎航空公司 136
一、机上头等舱和地面头等舱乘客休息厅 136
二、服务特点 136
第二节　美国航空 137
第三节　中国国际航空 137
一、头等舱和商务舱 137
二、服务项目 138
三、背景资料 139
第四节　两舱环境 140
一、座椅 140
二、用品 140
三、洗漱用具 141
四、地面服务 142
练习题 143

第十一章　两舱的供酒知识 145
第一节　酒文化 146
一、酒的起源 146
二、酒的作用 146
练习题 148
第二节　酒的基本知识 148
一、什么是酒 148
二、什么是酒精 148
三、酒精度数的表示方式 148
四、酒的分类 148
五、酒的饮用方法 150
练习题 150
第三节　鸡尾酒 150
一、鸡尾酒的起源与特点 150
二、鸡尾酒的配制 152
三、混合饮料 152
四、鸡尾酒配制的基本公式 152
五、配酒辅助饮料 152
六、点缀物 152
练习题 153
第四节　世界著名品牌　 154
一、啤酒 154
二、葡萄酒 155
三、著名的白兰地品牌 159
四、著名的威士忌品牌 162
五、著名的伏特加品牌 167
六、著名的金酒品牌 168
七、著名的罗姆酒品牌 169
八、著名的利口酒品牌 170
九、常饮用的鸡尾酒　 171
练习题 175

第十二章　两舱的供餐程序 177
第一节　为用餐旅客提供一条热毛巾 178
第二节　提供餐谱、酒单 179
第三节　铺桌布、提供餐前酒水 179
第四节　摆放餐具 180
第五节　鱼子酱 180
第六节　面包、汤 181
一、面包 181
二、汤 182
第七节　冷荤盘 183
第八节　沙拉 184
第九节　主菜 185
第十节　餐后水果、奶酪、甜品 186
一、水果 187
二、奶酪 187
三、蛋糕 190
第十一节　送热毛巾 191
第十二节　餐后热饮、巧克力、酒类　 191
第十三节　供餐结束清理桌面 193
练习题 193