项目一 客运乘务概述
任务一 了解旅客列车分类、车次及编号
引导案例
相关知识
一、旅客列车的分类
二、旅客列车的车次
三、旅客列车的车辆编号
任务实施
任务二 认识旅客列车乘务组的乘务工作
引导案例
相关知识
一、旅客列车乘务组的组成及乘务工作
二、旅客列车乘务组的乘务组织形式
三、旅客列车乘务组的工作制度
任务实施
项目学习效果综合考核

项目二 旅客列车设施
任务一 认识旅客列车内部服务设施
引导案例
相关知识
一、动车组列车内部服务设施
二、其他旅客列车内部服务设施
任务实施
任务二 认识旅客列车安全设施
引导案例
相关知识
一、动车组列车安全设施
二、其他旅客列车安全设施
任务实施
项目学习效果综合考核

项目三 旅客列车乘务作业与服务
任务一 认识车厢作业与服务
引导案例
相关知识
一、出库车容整理
二、开车前的作业与服务
三、运行中的作业与服务
四、中间站的作业与服务
五、终到站的作业与服务
任务实施
任务二 认识餐车作业与服务
引导案例
相关知识
一、餐车经营的原则
二、餐车经营服务的卫生要求
三、动车组餐饮供应
四、其他旅客列车餐饮供应
任务实施
任务三 认识列车广播作业与服务
引导案例
相关知识
一、列车广播员的基本要求
二、列车广播作业的要求
三、广播系统
任务实施
项目学习效果综合考核

项目四 列车长客运业务
任务一 编制铁路客运记录
引导案例
相关知识
一、铁路客运记录的含义
二、铁路客运记录的编制规定
三、列车编制铁路客运记录的范围
四、实例演示
任务实施
任务二 拍发铁路电报
引导案例
相关知识
一、铁路电报的含义及等级
二、拍发电报权限、范围、内容限制及注意事项
三、列车业务电报拍发范围
四、实例演示
任务实施
任务三 管理列车运输收入
引导案例
相关知识
一、列车运输收入产生的原因
二、列车运输收入管理
三、列车运输收入事故及处理
任务实施
项目学习效果综合考核

项目五 铁路客运服务礼仪
任务一 掌握客运服务的基本礼仪
引导案例
相关知识
一、仪容礼仪
二、服饰礼仪
三、仪态礼仪
四、沟通礼仪
任务实施
任务二 做好客流高峰期的旅客服务工作
引导案例
相关知识
一、春节旅客运输服务
二、暑期旅客运输服务
三、其他节日旅客运输服务
任务实施
项目学习效果综合考核

项目六 旅客运输安全及应急处理
任务一 认识旅客运输安全
引导案例
相关知识
一、安全宣传
二、安全管理
三、车门管理
四、防止意外伤害
五、消防管理
六、乘务作业安全
任务实施
任务二 处理非正常情况及旅客人身伤害事故
引导案例
相关知识
一、旅客列车发生火灾、爆炸事故的处理
二、列车设备故障的处理
三、行车中断的应急处理
四、卫生防疫险情的处理
五、旅客列车对精神病旅客及其肇事行为的处理
六、旅客人身伤害事故处理
任务实施
项目学习效果综合考核

项目七 列车行李、包裹运输
任务一 运送行李、包裹
引导案例
相关知识
一、行李、包裹运输的原则及要求
二、行李、包裹的运输作业
三、行李、包裹运输变更
任务实施
任务二 正确处理行李、包裹运输事故
引导案例
相关知识
一、行李、包裹事故种类和等级
二、现场处理
三、责任划分
四、行李、包裹事故的赔偿
任务实施
项目学习效果综合考核