客户管理实务 / 十三五改革创新示范类教材
￥27.00定价
作者： 吕佩玉
出版时间：2021-01
出版社：东北师范大学出版社
- 东北师范大学出版社
- 9787568121231
- 2-2
- 265318
- 68200772-9
- 2021-01
- 管理学
- 工商管理
- F232
- 财经商贸
- 高职
内容简介
本书包括10 个项目：客户管理概述、客户关系的建立、客户需求的发掘、客户体验与沟通、客户忠诚度的管理、客户投诉的管理、客服的管理、客服人员的素质培养、客服人员的心理建设、客服人员的压力与情绪管理。
本书内容详细，注重理论联系实际，突出适用、实用和应用的特点，有机安排教、学、做、评等环节。借鉴案例、任务驱动式等适应新职教教材改革需要的教学模式，培养学生分析问题解决问题的能力。
本书内容详细，注重理论联系实际，突出适用、实用和应用的特点，有机安排教、学、做、评等环节。借鉴案例、任务驱动式等适应新职教教材改革需要的教学模式，培养学生分析问题解决问题的能力。
目录
项目一 客户管理概述
任务一 客户关系管理的产生和发展
任务二 客户关系管理的内涵和目标
任务三 客户关系管理的任务和战略作用
项目二 客户关系的建立
任务一 收集客户信息
任务二 客户细分
任务三 客户获取
项目三 客户需求的发掘
任务一 认识客户需求
任务二 发掘客户需求的方法
任务三 激发客户需求，引发客户购买动机
项目四 客户体验与沟通
任务一 客户体验
任务二 客户体验与客户需求
任务三 提升客户体验
任务四 客户沟通
项目五 客户忠诚度的管理
任务一 客户忠诚度的测评
任务二 客户忠诚度的细分
任务三 客户忠诚度的维护
项目六 客户投诉的管理
任务一 探究客户投诉的原因
任务二 理解客户投诉的价值
任务三 掌握客户投诉的处理方法
项目七 客服的管理
任务一 客服理念与服务质量
任务二 客服的类型
任务三 客服的体系
项目八 客服人员的素质培养
任务一 客服人员的价值定位
任务二 客服人员的素质要求
任务三 客服人员的素质培养
项目九 客服人员的心理建设
任务一 客服人员心理建设的意义
任务二 社会标签论
任务三 对错程度论
任务四 视角大小论
任务五 攀比论和他人评价重视程度论
项目十 客服人员的压力与情绪管理
任务一 压力是什么
任务二 发现压力源
任务三 情绪管理
任务一 客户关系管理的产生和发展
任务二 客户关系管理的内涵和目标
任务三 客户关系管理的任务和战略作用
项目二 客户关系的建立
任务一 收集客户信息
任务二 客户细分
任务三 客户获取
项目三 客户需求的发掘
任务一 认识客户需求
任务二 发掘客户需求的方法
任务三 激发客户需求，引发客户购买动机
项目四 客户体验与沟通
任务一 客户体验
任务二 客户体验与客户需求
任务三 提升客户体验
任务四 客户沟通
项目五 客户忠诚度的管理
任务一 客户忠诚度的测评
任务二 客户忠诚度的细分
任务三 客户忠诚度的维护
项目六 客户投诉的管理
任务一 探究客户投诉的原因
任务二 理解客户投诉的价值
任务三 掌握客户投诉的处理方法
项目七 客服的管理
任务一 客服理念与服务质量
任务二 客服的类型
任务三 客服的体系
项目八 客服人员的素质培养
任务一 客服人员的价值定位
任务二 客服人员的素质要求
任务三 客服人员的素质培养
项目九 客服人员的心理建设
任务一 客服人员心理建设的意义
任务二 社会标签论
任务三 对错程度论
任务四 视角大小论
任务五 攀比论和他人评价重视程度论
项目十 客服人员的压力与情绪管理
任务一 压力是什么
任务二 发现压力源
任务三 情绪管理
