民航服务心理学——理论、案例与实训 / 21世纪高职高专规划教材·空中乘务系列、高等职业教育十三五规划精品系列教材
￥35.00定价
作者： 杨丽明，廉洁
出版时间：2019-03
出版社：中国人民大学出版社
- 中国人民大学出版社
- 9787300265636
- 1-1
- 259940
- 64215243-3
- 16开
- 2019-03
- 274
- 教育学
- 心理学
- B844.2
- 空中乘务
- 高职
内容简介
本书主要介绍民航服务过程中旅客和服务人员的心理规律及行为，其中包括旅客的需要、知觉、个性、情绪情感、态度等，并在此基础上介绍如何与旅客进行人际交往，对服务人员如何应对挫折、缓解工作压力等自身心理健康管理也进行了引导。全书充分注重实用性和实训性，在介绍理论知识基础上提供了大量的民航服务的实际案例供借鉴和探讨。
目录
第一章 民航服务心理学概述 1 第一节 民航服务心理学的研究对象和研究原则 2 第二节 民航服务心理学的研究意义 5 第二章 民航旅客的需要 13 第一节 需要概述 14 第二节 民航旅客的具体需要 18 第三章 民航旅客的知觉 33 第一节 知觉的基本原理 35 第二节 影响旅客知觉的因素 41 第三节 旅客的社会知觉 44 第四章 民航服务中的个性心理 59 第一节 个性 61 第二节 气质 63 第三节 性格 67 第五章 民航旅客的情绪 81 第一节 情绪概述 82 第二节 影响旅客情绪变化的因素 86 第六章 民航旅客的态度 99 第一节 态度概述 101 第二节 态度与行为的关系 105 第三节 服务交往中的态度改变 108 第七章 与民航旅客的人际交往 125 第一节 民航服务人际沟通概述 127 第二节 如何进行与民航旅客的客我交往 133 第八章 民航服务过程中的旅客群体心理 151 第一节 群体概述 153 第二节 民航服务过程中的旅客群体理论 155 第九章 民航旅客投诉心理 165 第一节 旅客投诉心理 168 第二节 正确对待旅客投诉 171 第三节 如何处理旅客投诉 173 第十章 企业员工心理健康管理 183 第一节 心理健康概述 185 第二节 员工的挫折与心理防卫 187 第三节 情绪管理 191 第四节 工作压力管理 196 第五节 如何维护员工的心理健康 204 参考文献 213
