- 高等教育出版社
- 9787040524741
- 1
- 252893
- 平装
- 16开
- 2019-08-30
- 381
- 255
- 管理学
- 工商管理
内容简介
本书基于对认证人员知识体系的研究编写而成，旨在推动认证人员能力建设，是认证人员基础知识系列教材之一。
本书论述了与服务认证有关的通用基础理论和知识，共六章，包括概论、服务与服务管理、服务质量及其管理、服务认证基础技术、服务认证关键技术、服务认证实践。本书对服务认证典型案例进行了分析，提供了典型的服务认证关键技术应用示例。附录给出了服务相关法律法规与其他要求等内容。
本书可作为认证人员培训教材、高等院校管理类及相关工科类专业的本专科教学用书和研究生的教学参考书，亦可供企业、科研机构等其他组织及人员培训和自学使用。
目录
第一章概论/1
第一节服务的由来/1
第二节服务经济的兴起/22
第三节服务的分类/47
第二章服务与服务管理/62
第一节服务的基本理论与技术/62
第二节服务管理的典型理论与技术/76
第三节服务标准化/92
第三章服务质量及其管理/109
第一节对服务质量的认识/109
第二节服务质量管理理论与技术/116
第三节服务补救的理论与技术/122
第四节顾客满意度模型及其评价方法/138
第四章服务认证基础技术/148
第一节概述/149
第二节服务认证基础/155
第三节服务认证通用技术/173
第五章服务认证关键技术/193
第一节服务认证技术体系/193
第二节服务认证共性关键技术/199
第六章服务认证实践/217
第一节B2B城市配送服务认证/217
第二节网上证券交易服务认证/227
第三节汽车租赁服务认证/238
主要参考文献/251
附录服务认证相关法律法规与其他要求/253
