目　录上篇　快递服务礼仪第一章　快递服务礼仪概述　2学习目标　2引导案例　2第一节　快递服务礼仪的含义与特点　3一、快递服务礼仪的含义　3二、快递服务礼仪的特点　5第二节　快递服务礼仪的总体要求　6一、快递服务礼仪的基本原则　6二、快递服务礼仪的内容　9第三节　快递服务礼仪在行业发展中的重要性　11一、快递企业服务工作的特点　11二、快递行业注重礼仪服务的必要性　13三、快递企业加强礼仪服务的重要意义　14本章小结　15课后阅读　15课堂互动　18复习思考题　18案例分析　18第二章　快递从业人员基本形象礼仪　20学习目标　20引导案例　20第一节　快递从业人员仪表礼仪　21一、女士正式场合着装要求　21二、男士正式场合着装要求　22三、正式场合的着装禁忌　23四、工作标志服(工装)着装标准　24第二节　快递从业人员仪容礼仪　28一、工作妆的要求　28二、个人清洁卫生基本要求　30第三节　快递从业人员仪态要求　31一、站姿礼仪　31二、坐姿礼仪　35三、走姿蹲姿礼仪　39本章小结　43课后阅读　43课堂互动　49复习思考题　49案例分析　49第三章　快递从业人员言谈礼仪　51学习目标　51引导案例　51第一节　言谈的基本要求　52第二节　基本服务用语　53一、礼貌用语　53二、文明用语　55三、电话用语　59第三节　服务禁忌用语　65本章小结　67课后阅读　67课堂互动　69复习思考题　70案例分析　70第四章　快递从业人员日常交往礼仪　71学习目标　71引导案例　71第一节　自我介绍的礼仪　72一、自我介绍的要求　72二、自我介绍的注意事项　74第二节　握手的礼仪　75一、握手的基本要求　75二、握手的禁忌　77第三节　宴请客户的礼仪　78一、座位的礼仪　78二、桌次的顺序　78三、席次的安排　80第四节　拜访客户的礼仪　81一、拜访客户时机的选择　81二、拜访客户时的礼仪　82三、拜别客户的礼仪　83本章小结　84课后阅读　85课堂互动　88复习思考题　89案例分析　89下篇　快递服务规范第五章　快递服务规范概述　92学习目标　92引导案例　92第一节　快递行业服务现状　93一、快递行业服务满意度调查情况　93二、当前快递服务存在的问题　98第二节　快递服务标准的作用　99第三节　快递服务规范的主要内容　102一、快递企业服务岗位设置　102二、快递服务规范的内容　104本章小结　107课后阅读　107课堂互动　109复习思考题　109课外实践　109案例分析　110第六章　快递企业作业环境和设施设备规范要求　112学习目标　112引导案例　112第一节　快递企业作业环境规范　113一、分拣前规范要求　114二、分拣传送时的规范要求　114三、分拣问题件的处理要求　115四、分拣后装车的规范要求　115第二节　快递企业服务车辆管理规范　115一、快递车辆管理概述　116二、快递车辆管理规范要求　117第三节　快递企业设施设备规范　118一、快递企业营业场所设施设备规范　118二、快递企业快件处理场所设施设备要求　123本章小结　124课后阅读　124复习思考题　126课外实践　127案例分析　127第七章　快递企业窗口收寄岗位服务规范　129学习目标　129引导案例　129第一节　窗口服务语言规范　130一、基本语言规范与服务用语　131二、服务禁语　133第二节　窗口收寄作业流程规范　134一、国内快递业务窗口收寄服务规范　135二、国际快递业务窗口收寄服务规范　136第三节　窗口服务的作业服务与技能要求　137一、作业服务要求　137二、服务技能要求　140三、业务办理时间的规定　141本章小结　141课后阅读　141课堂互动　143复习思考题　143案例分析　143第八章　快递企业揽投员岗位服务规范　145学习目标　145引导案例　145第一节　揽投人员出班准备　146一、上岗出班基本规范　146二、车辆的检查　149第二节　揽投人员面见客户之前的行为要求　151一、电话联系客户　151二、车辆的停放要求　151三、敲门与等待客户的要求　152第三节　揽投人员面见客户的服务要求　152一、面见客户的行为规范　152二、告别客户的行为规范　153第四节　揽投人员的作业服务与技能要求　154一、揽投人员作业服务要求　154二、揽投人员服务技能要求　155三、揽投人员服务水平要求　156本章小结　156课后阅读　156课堂互动　158复习思考题　159案例分析　159第九章　快递企业电话客服人员服务规范　160学习目标　160引导案例　160第一节　呼叫中心(客服中心)概述　161一、快递呼叫中心的含义　161二、呼叫中心的发展　162三、呼叫中心在客户互动渠道中的作用　164四、呼叫中心的坐席人员行为规范　165第二节　接听客户电话服务规范　165一、接电话的四个基本原则　165二、接听的服务流程及注意事项　166三、转达客户来电的基本要领　166四、接听电话的服务重点　167第三节　拨打客户电话服务规范　168一、拨打电话的服务流程和基本用语　168二、注意事项　168三、拨打客户移动电话时的基本要领　169第四节　客户电话查询受理服务规范　170一、查询受理人员基本礼仪规范　170二、查询受理人员的作业服务要求　170三、查询受理人员的服务水平要求　171本章小结　171课后阅读　171课堂互动　174复习思考题　174案例分析　174第十章　快递服务人员与客户沟通的技巧　176学习目标　176引导案例　176第一节　快递服务人员推介业务技巧　177一、了解客户需求　177二、问题切入的方法　179第二节　快递服务人员倾听的技巧　182一、倾听的目的与倾听者的特征　183二、有效倾听的技巧　184三、倾听的注意事项　185四、倾听的辅助方式——提问　186第三节　客户维护工作的技巧　187一、客户接待与拜访技巧　187二、客户投诉的处理技巧　190三、客户投诉及理赔服务规范　194四、向客户道歉的技巧　196五、应对不同性格特征客户的处理技巧　197本章小结　200课后阅读　200课堂互动　201复习思考题　202案例分析　202第十一章　快递企业人员服务规范与礼仪教育　205学习目标　205引导案例　205第一节　快递企业员工的礼仪养成　206一、礼仪与职业道德　206二、培养员工礼仪素质的途径　208第二节　快递企业员工的服务规范与礼仪教育方法　210一、快递企业员工教育的基本任务　210二、快递企业员工服务的培训　214本章小结　220课后阅读　220课堂互动　221复习思考题　221案例分析　221附录一　春节法定假日期间快递服务指导规范　223附录二　快递业务操作指导规范　224