服务营销（第二版） / 市场营销系列规划教材
￥45.00定价
作者： 于宁主编
出版时间：2018-07
出版社：大连理工大学出版社有限公司
- 大连理工大学出版社有限公司
- 9787568514644
- 2
- 207645
- 42215964-0
- 16开
- 2018-07
- 管理学
- 工商管理
- F274
- 通用
作者简介
内容简介
《服务营销（第二版）/普通高等教育市场营销系列规划教材》分为四篇十七章，其中的大量案例和实践设计强调了服务营销的实际运用。
*篇为“服务营销绪论”，介绍了服务和服务营销。
第二篇为“管理顾客需求战略”，介绍了服务中的消费者行为、服务市场细分与服务市场定位以及如何建立顾客关系。
第三篇为“服务营销策略”，介绍了服务产品、服务定价、中间商和电子渠道的服务分销、服务促销、服务人员管理和内部营销、顾客在服务传递中的角色、服务过程管理以及有形展示与服务环境。
第四篇为“服务营销管理”，介绍了服务供求管理、服务质量管理、服务补救以及服务营销全球化。
本教材在编写过程中加入了大量的案例，通过案例加深学生对服务营销问题的认识。案例的来源非常丰富，有的出自机构编写的企业服务营销实践的案例，有的是各大媒体和互联网上重点报道的焦点事件，有的是与生活息息相关的消费过程中遇到的服务营销问题。
*篇为“服务营销绪论”，介绍了服务和服务营销。
第二篇为“管理顾客需求战略”，介绍了服务中的消费者行为、服务市场细分与服务市场定位以及如何建立顾客关系。
第三篇为“服务营销策略”，介绍了服务产品、服务定价、中间商和电子渠道的服务分销、服务促销、服务人员管理和内部营销、顾客在服务传递中的角色、服务过程管理以及有形展示与服务环境。
第四篇为“服务营销管理”，介绍了服务供求管理、服务质量管理、服务补救以及服务营销全球化。
本教材在编写过程中加入了大量的案例，通过案例加深学生对服务营销问题的认识。案例的来源非常丰富，有的出自机构编写的企业服务营销实践的案例，有的是各大媒体和互联网上重点报道的焦点事件，有的是与生活息息相关的消费过程中遇到的服务营销问题。
目录
第一篇 服务营销绪论第一章 认识服务第一节 什么是服务第二节 服务业的主要类型第三节 为什么要研究服务第二章 服务营销概述第一节 服务营销的含义和特点第二节 服务营销组合第三节 服务面临的不同营销挑战第二篇 管理顾客需求战略第三章 服务中的消费者行为第一节 消费者购买服务行为的三阶段模型第二节 购买前阶段第三节 消费阶段第四节 购买后评价阶段第五节 服务消费的影响因素第四章 服务市场细分与服务市场定位第一节 服务市场细分及目标市场的选择第二节 服务市场定位第五章 建立顾客关系第一节 关系营销第二节 顾客关系价值第三节 顾客获利能力细分第四节 发展关系营销的策略第三篇 服务营销策略第六章 服务产品第一节 服务产品及其生命周期理论第二节 开发新服务并创造服务品牌第七章 服务定价第一节 服务定价的特殊性第二节 定价策略的基础第三节 服务定价的方法与策略第八章 中间商和电子渠道的服务分销第一节 服务渠道的含义和分类第二节 直接服务渠道第三节 代理商和经纪人第四节 特许经营第五节 电子渠道第九章 服务促销第一节 服务促销概述第二节 服务促销与有形产品促销的差异第三节 服务促销组合第十章 服务人员管理和内部营销第一节 企业服务文化与共同价值观第二节 服务人员与顾客关系第三节 企业文化的塑造：内部营销第四节 培育特色服务文化第十一章 顾客在服务传递中的角色第一节 服务传递中顾客的地位与作用第二节 服务传递中顾客的角色第三节 加强顾客参与行为的管理第十二章 服务过程管理第一节 开发管理服务过程第二节 设定服务标准第三节 服务流程再造第十三章 有形展示与服务环境第一节 有形展示第二节 有形展示的作用与类型第三节 服务环境的设计与管理第四篇 服务营销管理第十四章 服务供求管理第一节 服务需求与供给管理第二节 平衡供给与需求战略第三节 排队管理第十五章 服务质量管理第一节 服务质量的内涵、发展及构成第二节 服务质量差距模型第三节 服务质量的测量第四节 提高服务质量的策略第十六章 服务补救第一节 服务失误的成因及顾客抱怨第二节 服务补救策略及原则第三节 服务承诺第十七章 服务营销全球化第一节 服务全球化第二节 全球化服务营销第三节 未来管理与服务营销的挑战参考文献
