客户关系管理——客户关系的建立与维护（第4版）
￥48.00定价
作者： 苏朝晖
出版时间：2018-05
出版社：清华大学出版社
- 清华大学出版社
- 9787302492979
- 4-1
- 206678
- 64215605-3
- 2018-05
- 管理学
- 工商管理
- F274
- 管理类
- 高职
内容简介
《客户关系管理——客户关系的建立与维护（第4版）》借鉴和吸收了国内外客户关系管理的新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键策略，并融入“互联网 ”时代的客户关系管理新思想、新举措，具体内容包括：客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回共十章。
目录
第一章 客户关系管理理念 2
第一节 客户关系管理的产生 3
第二节 客户关系管理的理论
基础 10
第三节 客户关系管理的
内涵 18
第四节 客户关系管理的
思路 27
课后练习 33
第二章 客户关系管理技术 36
第一节 客户关系管理系统 36
第二节 互联网技术在客户
关系管理中的应用 44
第三节 呼叫中心技术在客户
关系管理中的应用 47
第四节 数据管理技术在客户
关系管理中的应用 55
课后练习 66
第二篇 客户关系的建立
第三章 客户的选择 72
第一节 为什么要选择客户 73
第二节 “好客户”与
“坏客户” 80
第三节 选择客户的指导
思想 86
课后练习 102
第四章 客户的开发 106
第一节 营销导向的开发
策略
107
第二节 推销导向的
开发策略 130
课后练习 149
第三篇 客户关系的维护
第五章 客户的信息 154
第一节 客户信息的
重要性
154
第二节 应当掌握的客户
信息 157
第三节
收集客户信息的
渠道 159
课后练习 163
第六章 客户的分级 165
第一节
为什么要对客户
分级 165
第二节
如何对客户分级 169
第三节
如何管理各级
客户 171
课后练习 182
第七章 客户的沟通 187
第一节
客户沟通的作用与
内容 188
第二节
企业与客户沟通的
途径 194
第三节
客户与企业沟通的
途径 199
第四节
如何处理客户投诉 201
课后练习 208
第八章 客户的满意 211
第一节
客户满意的概念与
意义 211
第二节
影响客户满意的
因素 215
第三节
如何让客户满意
222
课后练习 239
第九章 客户的忠诚 242
第一节
客户忠诚的概念与
意义 243
第二节
影响客户忠诚的
因素 249
第三节
实现客户忠诚的
策略 256
课后练习 280
第四篇 客户关系的挽救
第十章 客户的挽回 286
第一节
客户流失的原因 286
第二节
如何看待客户的
流失 290
第三节
区别对待不同的
流失客户 291
第四节
挽回流失客户的
策略 293
课后练习 298
综合案例 报刊发行商怎样建立
与维护客户关系 301
综合实践一 ××企业客户关系
管理案例分析 309
综合实践二 ××业客户关系
管理策划 310
参考文献
第一节 客户关系管理的产生 3
第二节 客户关系管理的理论
基础 10
第三节 客户关系管理的
内涵 18
第四节 客户关系管理的
思路 27
课后练习 33
第二章 客户关系管理技术 36
第一节 客户关系管理系统 36
第二节 互联网技术在客户
关系管理中的应用 44
第三节 呼叫中心技术在客户
关系管理中的应用 47
第四节 数据管理技术在客户
关系管理中的应用 55
课后练习 66
第二篇 客户关系的建立
第三章 客户的选择 72
第一节 为什么要选择客户 73
第二节 “好客户”与
“坏客户” 80
第三节 选择客户的指导
思想 86
课后练习 102
第四章 客户的开发 106
第一节 营销导向的开发
策略
107
第二节 推销导向的
开发策略 130
课后练习 149
第三篇 客户关系的维护
第五章 客户的信息 154
第一节 客户信息的
重要性
154
第二节 应当掌握的客户
信息 157
第三节
收集客户信息的
渠道 159
课后练习 163
第六章 客户的分级 165
第一节
为什么要对客户
分级 165
第二节
如何对客户分级 169
第三节
如何管理各级
客户 171
课后练习 182
第七章 客户的沟通 187
第一节
客户沟通的作用与
内容 188
第二节
企业与客户沟通的
途径 194
第三节
客户与企业沟通的
途径 199
第四节
如何处理客户投诉 201
课后练习 208
第八章 客户的满意 211
第一节
客户满意的概念与
意义 211
第二节
影响客户满意的
因素 215
第三节
如何让客户满意
222
课后练习 239
第九章 客户的忠诚 242
第一节
客户忠诚的概念与
意义 243
第二节
影响客户忠诚的
因素 249
第三节
实现客户忠诚的
策略 256
课后练习 280
第四篇 客户关系的挽救
第十章 客户的挽回 286
第一节
客户流失的原因 286
第二节
如何看待客户的
流失 290
第三节
区别对待不同的
流失客户 291
第四节
挽回流失客户的
策略 293
课后练习 298
综合案例 报刊发行商怎样建立
与维护客户关系 301
综合实践一 ××企业客户关系
管理案例分析 309
综合实践二 ××业客户关系
管理策划 310
参考文献
