- 中国轻工业出版社
- 9787518404520
- 2-2
- 181447
- 66259206-2
- 16开
- 2015-07
- 192
- 管理学
- 工商管理
- F719.2
- 旅游管理，酒店管理与数字化运营
- 高职
作者简介
内容简介
本教材是“十二五”职业教育国家规划教材，是以在第一版的基础上进行了修订，以客人抵达饭店前的订房、到达饭店的登记入住、客人入住店内的相关客房服务，直到退房这一连串的工作内容和程序为主线，采用项目导向、任务驱动的模块化结构进行编写，是课程内容与职业岗位实际工作过程想适应。
本教材包括前厅部概述、礼宾服务、客房预订、接待服务、问询服务、商务中心与总机服务、前厅宾客关系管理、前厅部人力资源管理八个项目。
本教材适用于高职高专旅游类专业（旅游管理、酒店管理等专业），同时也可以作为各类相关培训机构和相关企业的参考资料。
本教材包括前厅部概述、礼宾服务、客房预订、接待服务、问询服务、商务中心与总机服务、前厅宾客关系管理、前厅部人力资源管理八个项目。
本教材适用于高职高专旅游类专业（旅游管理、酒店管理等专业），同时也可以作为各类相关培训机构和相关企业的参考资料。
目录
项目一前厅部概述
任务1前厅部的地位和功能
任务2前厅部的组织机构和岗位职责
任务3前厅部员工的素质要求
【项目练习】
【项目实训】
项目二礼宾服务
任务1迎送服务
任务2行李服务
任务3金钥匙服务
【项目练习】
【项目实训】
项目三客房预订
任务1客房预订业务知识
任务2客房预订的种类和工作流程
任务3客史档案管理
【项目练习】
【项目实训】
项目四接待服务
任务1入住登记与离店服务
任务2客房状况控制
任务3贵重物品保管
任务4商务楼层对客服务
【项目练习】
【项目实训】
项目五问讯服务
任务1问讯与查询服务
任务2留言服务
任务3邮件服务
任务4问讯员的岗位职责和问讯业务
的相关表格
【项目练习】
【项目实训】
项目六商务中心与总机服务
任务1商务中心服务
任务2总机服务
【项目练习】
【项目实训】
项目七前厅宾客关系管理
任务1建立良好的宾客关系
任务2大堂副理的职责
任务3客人投诉及其处理
【项目练习】
【项目实训】
项目八前厅部人力资源管理
任务1前厅部管理人员“岗位说明书”
任务2前厅部员工的招聘与录用
任务3前厅部员工的培训
任务4前厅部人员定编
【项目练习】
【项目实训】
参考文献
任务1前厅部的地位和功能
任务2前厅部的组织机构和岗位职责
任务3前厅部员工的素质要求
【项目练习】
【项目实训】
项目二礼宾服务
任务1迎送服务
任务2行李服务
任务3金钥匙服务
【项目练习】
【项目实训】
项目三客房预订
任务1客房预订业务知识
任务2客房预订的种类和工作流程
任务3客史档案管理
【项目练习】
【项目实训】
项目四接待服务
任务1入住登记与离店服务
任务2客房状况控制
任务3贵重物品保管
任务4商务楼层对客服务
【项目练习】
【项目实训】
项目五问讯服务
任务1问讯与查询服务
任务2留言服务
任务3邮件服务
任务4问讯员的岗位职责和问讯业务
的相关表格
【项目练习】
【项目实训】
项目六商务中心与总机服务
任务1商务中心服务
任务2总机服务
【项目练习】
【项目实训】
项目七前厅宾客关系管理
任务1建立良好的宾客关系
任务2大堂副理的职责
任务3客人投诉及其处理
【项目练习】
【项目实训】
项目八前厅部人力资源管理
任务1前厅部管理人员“岗位说明书”
任务2前厅部员工的招聘与录用
任务3前厅部员工的培训
任务4前厅部人员定编
【项目练习】
【项目实训】
参考文献
