电信客户端上门服务与营销
￥15.00定价
作者： 韦妩玲
出版时间：2015-02
出版社：西安电子科技大学出版社
- 西安电子科技大学出版社
- 9787560636474
- 176260
- 2015-02
- F626
内容简介
韦妩玲主编的《电信客户端上门服务与营销》在对电信装维岗位的“工作过程”进行分析的基础上，将内容划分为理论篇和实践篇两篇，理论篇包括电信行业客户服务理念、客户端服务人员服务形象塑造、客户端服务人员服务会面礼仪、客户端服务人员服务沟通礼仪、客户端服务人员服务营销、客户投诉的处理技巧及客户端服务人员素养与心态七个学习模块；实践篇为客户端装维岗工作人员六步工作法，目的是让学生在反复的情境演练中形成职业习惯，从而提升职业素养。
本书可作为通信线路及移动网络维护专业学生的专业课教材，也可作为电信客户端服务人员的培训教材。
本书可作为通信线路及移动网络维护专业学生的专业课教材，也可作为电信客户端服务人员的培训教材。
目录
理论篇
模块1 电信行业客户服务理念
任务1 电信客户端服务岗位认知
任务2 优质服务让你与企业共成长
模块2 客户端服务人员服务形象塑造
任务1 仪容礼仪
任务2 仪表礼仪
任务3 仪态礼仪
任务4 综合训练
模块3 客户端服务人员服务会面礼仪
任务1 接待礼仪
任务2 会面礼仪
模块4 客户端服务人员服务沟通礼仪
任务1 何为沟通
任务2 沟通中的语言礼仪
任务3 沟通中的表达技巧
任务4 肢体语言会说话
任务5 职场沟通礼仪
任务6 综合训练
模块5 客户端服务人员服务营销
任务1 服务营销价值体现
任务2 市场营销内涵
任务3 市场营销理论
任务4 客户关系管理
模块6 客户投诉的处理技巧
任务1 对客户投诉的认知
任务2 如何应对客户投诉
模块7 客户端服务人员素养与心态
任务1 职业素养
任务2 职业心态
实践篇
客户端装维岗工作人员六步工作法
第一步 工作前的准备
第二步 预约客户
第三步 上门服务
第四步 客户端安装与维护
第五步 客户端装维工作确认结束
第六步 用户告别及营销
参考文献
模块1 电信行业客户服务理念
任务1 电信客户端服务岗位认知
任务2 优质服务让你与企业共成长
模块2 客户端服务人员服务形象塑造
任务1 仪容礼仪
任务2 仪表礼仪
任务3 仪态礼仪
任务4 综合训练
模块3 客户端服务人员服务会面礼仪
任务1 接待礼仪
任务2 会面礼仪
模块4 客户端服务人员服务沟通礼仪
任务1 何为沟通
任务2 沟通中的语言礼仪
任务3 沟通中的表达技巧
任务4 肢体语言会说话
任务5 职场沟通礼仪
任务6 综合训练
模块5 客户端服务人员服务营销
任务1 服务营销价值体现
任务2 市场营销内涵
任务3 市场营销理论
任务4 客户关系管理
模块6 客户投诉的处理技巧
任务1 对客户投诉的认知
任务2 如何应对客户投诉
模块7 客户端服务人员素养与心态
任务1 职业素养
任务2 职业心态
实践篇
客户端装维岗工作人员六步工作法
第一步 工作前的准备
第二步 预约客户
第三步 上门服务
第四步 客户端安装与维护
第五步 客户端装维工作确认结束
第六步 用户告别及营销
参考文献
