服务管理：零售业中的新范式 / 工商管理经典教材译丛
￥49.00定价
作者： 杰伊·坎达姆普利，刘侠
出版时间：2016-03
出版社：格致出版社
- 格致出版社
- 9787543225923
- 155777
- 42174505-0
- 平装
- 16开
- 2016-03
- 管理学
- 工商管理
- F713.32
- 经济学、管理学
- 本科 研究生（硕士、EMBA、MBA、MPA、博士）
内容简介
杰伊·坎达姆普利主编的《服务管理(零售业中的新范式)》是首部将服务管理理论应用于零售业情境的教材。今日的零售业迎来了范式变迁：零售商之间的竞争实际上取决于向顾客提供的服务，而不再是出售的有形商品。本书每一章都会援引零售业中的具体案例，展现这种“服务式零售”的理念如何在实践中应用，以帮助企业收获顾客忠诚度，取得市场领衔地位，保证盈利不衰。本书由欧美多位营销专家联合撰写，探讨了服务对于购物体验和顾客忠诚的重要性、服务管理创新、零售中的文化因素以及社交媒体的应用等重要议题。
目录
序言
致谢
作者简介
1 服务作为零售业的新范式
2 零售业中服务的必要性
3 客户服务：重不重要？
4 为借用顾客洞察力和开发购物体验策略而设计的工作框架
5 为何忠诚度在零售业中举足轻重
6 零售业中的战略性服务创新管理
7 电子零售和服务质量
8 采用多渠道营销活动建立客户关系：在消费电子产品零售业
9 重新塑造顾客体验：技术与服务营销组合
10 多元文化消费者及零售服务体验
11 文化与社交媒体：改变服务预期
12 零售业中的投诉管理
13 通过卓越服务推广零售品牌
14 价值观共鸣驱动可持续发展顾客价值：宜家的经验
15 历史经验：今天的零售商可以从20世纪90年代舞台剧《绿野仙踪》的营销中学到什么
16 零售业的范式变迁者
致谢
作者简介
1 服务作为零售业的新范式
2 零售业中服务的必要性
3 客户服务：重不重要？
4 为借用顾客洞察力和开发购物体验策略而设计的工作框架
5 为何忠诚度在零售业中举足轻重
6 零售业中的战略性服务创新管理
7 电子零售和服务质量
8 采用多渠道营销活动建立客户关系：在消费电子产品零售业
9 重新塑造顾客体验：技术与服务营销组合
10 多元文化消费者及零售服务体验
11 文化与社交媒体：改变服务预期
12 零售业中的投诉管理
13 通过卓越服务推广零售品牌
14 价值观共鸣驱动可持续发展顾客价值：宜家的经验
15 历史经验：今天的零售商可以从20世纪90年代舞台剧《绿野仙踪》的营销中学到什么
16 零售业的范式变迁者
