- 经济管理出版社
- 9787509629512
- 123650
- 2015-06
- F719
内容简介
卓越的服务质量能增加企业的忠诚顾客，并创造永续经营所需的合理利润。要达到此等目标，需仰赖全员从上到下、从里到外、从粗到细、从心到身、从物到人等各方面全力以赴，一切以创造顾客的高度满意为依归。《服务品质管理》内容即以此要旨为核心。
作者陈思伦将其多年教学及执行大型项目的经验，结合业界实务案例整理成书，协助读者建构服务质量的概念、学习量测的方法，找出服务失误并拟定补救的方式。
本书除旁征博引世界各国服务质量相关的理论与文献以建立“服务质量管理”的理论架构外，更着重服务质量相关的案例以充实本书内容。让读者能较整体地了解在进行“服务质量管理”的规划、设计、执行、控制和评估工作时，所需注意的前后秩序、相互关联和产出后果，并最终落实服务质量。
本书将观光服务的供给面与需求面相互结合，并以能高度保证服务质量的专业技术——“质量机能展开”结尾。期许企业能运用专业工具设计出符合且满足顾客需要的产品服务，并落实在卓越的服务传递过程之中。
作者陈思伦将其多年教学及执行大型项目的经验，结合业界实务案例整理成书，协助读者建构服务质量的概念、学习量测的方法，找出服务失误并拟定补救的方式。
本书除旁征博引世界各国服务质量相关的理论与文献以建立“服务质量管理”的理论架构外，更着重服务质量相关的案例以充实本书内容。让读者能较整体地了解在进行“服务质量管理”的规划、设计、执行、控制和评估工作时，所需注意的前后秩序、相互关联和产出后果，并最终落实服务质量。
本书将观光服务的供给面与需求面相互结合，并以能高度保证服务质量的专业技术——“质量机能展开”结尾。期许企业能运用专业工具设计出符合且满足顾客需要的产品服务，并落实在卓越的服务传递过程之中。
目录
第一章 服务的特性、模式与产品
第一节 服务的定义和特性
第二节 观光旅游服务传递模式
第二章 品质和服务品质
第一节 品质的定义、观念和层面
第二节 服务品质的定义及期望观念
第三节 服务品质的层面
第四节 服务品质的重要性
第五节 良好服务品质的标准和定律
第三章 服务管理与服务品质管理
第一节 服务管理
第二节 服务品质管理的要点
第三节 服务品质管理架构
第四节 服务品质模式
第四章 政府、机构与服务员工对服务品质的责任
第一节 政府对服务品质的责任
第二节 机构对服务品质的责任
第三节 服务员工对服务品质的责任
第五章 服务品质的度量方法、模式及量表
第一节 服务品质的度量方法
第二节 服务品质的度量模式
第三节 观光服务品质的评估量表
第六章 服务品质缺口与服务失误
第一节 服务品质缺口
第二节 服务失误
第三节 对服务失误的反应
第四节 服务失误信息与顾客抱怨信息的关系
第七童 满童度的理论及模式
第一节 满意度的定义及相关理论
第二节 满意度的前因及后果模式
第三节 顾客满意研究方法上的议题
第四节 顾客满意研究的近期发展
第八章 服务补救
第一节 服务补救的重要性及常犯错误
第二节 服务补救满意度的前因
第三节 服务补救的策略及方法
第四节 服务补救程序
第九章 服务品质机能展开
第一节 品质机能展开的定义与模型
第二节 品质机能展开的原理、作用、意义与效益
第三节 服务业应用QFD的效益及注意事项
第四节 品质屋的技术
参考文献
第一节 服务的定义和特性
第二节 观光旅游服务传递模式
第二章 品质和服务品质
第一节 品质的定义、观念和层面
第二节 服务品质的定义及期望观念
第三节 服务品质的层面
第四节 服务品质的重要性
第五节 良好服务品质的标准和定律
第三章 服务管理与服务品质管理
第一节 服务管理
第二节 服务品质管理的要点
第三节 服务品质管理架构
第四节 服务品质模式
第四章 政府、机构与服务员工对服务品质的责任
第一节 政府对服务品质的责任
第二节 机构对服务品质的责任
第三节 服务员工对服务品质的责任
第五章 服务品质的度量方法、模式及量表
第一节 服务品质的度量方法
第二节 服务品质的度量模式
第三节 观光服务品质的评估量表
第六章 服务品质缺口与服务失误
第一节 服务品质缺口
第二节 服务失误
第三节 对服务失误的反应
第四节 服务失误信息与顾客抱怨信息的关系
第七童 满童度的理论及模式
第一节 满意度的定义及相关理论
第二节 满意度的前因及后果模式
第三节 顾客满意研究方法上的议题
第四节 顾客满意研究的近期发展
第八章 服务补救
第一节 服务补救的重要性及常犯错误
第二节 服务补救满意度的前因
第三节 服务补救的策略及方法
第四节 服务补救程序
第九章 服务品质机能展开
第一节 品质机能展开的定义与模型
第二节 品质机能展开的原理、作用、意义与效益
第三节 服务业应用QFD的效益及注意事项
第四节 品质屋的技术
参考文献
