前厅服务与管理（另配教学资源）
作者： 黄晓菲
出版时间：2016-08-25
出版社：高等教育出版社
- 高等教育出版社
- 9787040439823
- 1版
- 88712
- 64253824-3
- 平装
- 16开
- 2016-08-25
- 300
- 250
- 管理学
- 工商管理
- F719.2
- 旅游管理
- 高职
本书以住店客人行径路线为运行规律，在充分调研、分析当前高等职业院校酒店前厅部教学现状及行业、企业对教学资源需求的基础上，紧扣酒店实际运行，迎合现代课堂教学模式。
本书主要内容包括三个模块： 认知酒店“第一窗口”、前厅部岗位服务与管理、前厅部的运行与管理。全书符合教学层次、知识、能力培养的渐进模式，也体现了酒店职业经理人基本认知、基础技能、管理提升的“成长三步曲”。
本书既可供高等职业院校旅游大类专业学生使用，也可作为酒店业务培训和管理的参考教材。
模块一认知酒店“第一窗口”001
任务一前厅部地位和作用001
任务二前厅部组织机构及岗位设置003
任务三前厅部工作环境建设及设备设施配置009
模块二前厅部岗位服务与管理016
任务一酒店客房的预订016
任务二礼宾服务034
任务三前台接待服务与管理056
任务四电话总机服务084
任务五前台问讯、留言服务090
任务六贵重物品服务098
任务七前台收银服务与管理104
任务八商务中心管理122
任务九客户关系管理131
模块三前厅部的运行与管理137
任务一前厅部日常管理137
任务二前厅部人力资源管理146
任务三前厅部信息管理151
任务四前厅销售管理165
任务五前厅部客人投诉处理170
附录前厅英语109句178
参考文献183
