- 高等教育出版社
- 9787040392975
- 1
- 68215
- 0061171095-5
- 平装
- 32开
- 2018-09-27
- 200
- 248
- 管理学
- 工商管理
本书是职业教育技能人才培养创新教材。本书是根据对呼叫中心呼入业务的典型工作任务及岗位能力的需求分析，并基于行动领域向学习领域转换的职业教育课程开发方案，按照项目课程的开发方法编写而成。本书以呼叫中心实际的工作需求为导向，通过对呼入业务处理中的工作项目和任务进行分解，让学生在学习本课程的过程中熟悉呼入业务的实际工作过程，掌握呼入业务处理所需要的知识，并培养相应的职业能力。
本书主要内容分为两部分：第一部分包括项目1～项目5，主要介绍呼叫中心呼入业务受理，包括了解呼叫中心呼入业务、电话咨询业务受理、订单业务受理、网络咨询业务受理、客户投诉业务受理；第二部分，即项目6，介绍呼叫中心呼入业务管理（中职选修），包括客户投诉管理、话术编辑和管理以及业务流程制定和管理等内容。
本书可作为职业院校“客户信息服务”及“呼叫中心服务与管理”专业相关课程的教材，也可以作为各类呼叫中心的员工培训教材或相关培训班的教材。
前言
项目1 了解呼叫中心呼入业务
任务1.1 了解呼叫中心的主要呼入业务类型
任务1.2 了解呼叫中心呼入业务的流程
项目2 电话咨询业务受理
任务2.1 了解电话咨询业务
任务2.2 设计和编写电话咨询话术
任务2.3 受理电话咨询业务
CCSS情景实训——中国银行电话咨询业务受理
项目3 订单业务受理
任务3.1 了解订单业务
任务3.2 受理订单业务
CCSS情景实训——订单查询业务受理
项目4 网络咨询业务受理
任务4.1 了解网络咨询业务
任务4.2 掌握网络咨询服务的礼仪与技巧
任务4.3 受理网络咨询业务
CCSS情景实训——网络咨询业务受理
项目5 客户投诉业务受理
任务5.1 分析客户投诉的原因
任务5.2 提供合理的解决方案
任务5.3 巩固客户关系
CCSS情景实训——客户投诉业务受理
项目6 呼叫中心呼入业务管理（中职选修）
任务6.1 客户投诉管理
任务6.2 话术编辑和管理
任务6.3 业务流程制定和管理
附录 呼叫中心模拟系统（CCSS）简介
版权
