第1章  前厅部概述／2
  □学习目标／2
    1．1  前厅部的地位与任务／3
    1．2  前厅部的组织机构与管理岗位职责／6
    1．3  前厅环境／10
    1．4  前厅部人员素质要求／15
    本章概要／19
    基本训练／19
第2章  客房预订／22
  □学习目标／22-
    2．1  客房预订的含义和任务／23
    2．2  客房预订的渠道、方式和种类／24
    2．3  客房预订的程序／28
    2．4  超额订房及订房纠纷处理／35
    本章概要／38
    基本训练／39
第3章  前台接待／4l
  □学习目标／41
    3．1  接待准备／42
    3．2  入住登记／48
    3．3  客房商品推销／52
    本章概要／56
    基本训练／57
第4章  前厅系列服务／60
  □学习目标／60
    4．1  礼宾服务／61
    4．2  问讯服务／71
    4．3  总机服务／76
    4．4  商务中心服务／80
    4．5  前台收银服务／83
    4．6  行政楼层服务／87
    本章概要／88
    基本训练／89
第5章  房价管理与客房经营统计分析／92
  □学习目标／92
    5．1  房价管理／93
    5．2  客房经营统计分析／100
    本章概要／108
    基本训练／108
第6章  前厅部的沟通协调／112
  □学习目标／112
    6．1  前厅部与其他部门的沟通协调／113
    6．2  客人投诉处理／118
    6．3  客史档案管理／125
    本章概要／128
    基本训练／128
第7章  客房部概述／132
  □学习目标／132
    7．1  客房部的功能与地位／133
    7．2  客房部的组织机构与岗位职责／136
    7．3  客房部与其他部门的沟通／140
    7．4  客房的类型和设备用品的配备／142
    本章概要／146
    基本训练／146
第8章  客房清洁卫生／149
  □学习目标／149
    8．1  客房清洁整理与质量控制／150
    8．2  公共区域清洁卫生控制／162
    本章概要／165
    基本训练／165
第9章  客房服务／168
  □学习目标／168
    9．1  客房服务的组织模式／170
    9．2  客房服务内容／171
    9．3  客房服务质量／178
    9．4  客房优质服务／180
    本章概要／183
    基本训练184
第10章  客房安全管理／187
  □学习目标187
    10．1  客房安全管理概述／188
    10．2  客房防火管理／190
    10．3  客房防盗管理／194
    10．4  其他事故的处理与防范／198
    本章概要／199
    基本训练Y200
第11章  客房部设备用品管理／203
  □学习目标／203
    11．1  客房设备用品管理的任务和方法／204
    11．2  客房设备的选择与保养／208
    11．3  布件管理／213
    11．4  日用品管理／218
    本章概要／223
    基本训练／223
第12章  客房部人力资源管理／226
  □学习目标／226
    12．1  客房部的人员编制／227
    12．2  员工选用与培训／230
    12．3  员工绩效评估与员工激励／235
    本章概要／239
    基本训练／240
    综合案例／243
    综合实训／245
    主要参考书目／247