轨道交通客运服务心理与实务 / 普通高等职业院校交通运输类十三五规划教材
￥28.00定价
作者： 王慧晶
出版时间：2015-08
出版社：中南大学出版社
- 中南大学出版社
- 9787548718864
- 56234
- 2015-08
- U293.3
内容简介
王慧晶主编的《轨道交通客运服务心理与实务》一书为高等职业教育规划教材，是从高职教学的实际出发，把心理学知识与轨道交通客运服务有机结合起来，使本书更具有针对性，符合高职教育课程内容与职业标准对接的要求。本书主要内容包括：轨道交通客运服务心理学概述、轨道交通客运服务人员的心理品质及培养、满足或超越旅客的需要、客运服务中旅客的冲突、投诉心理与服务。
本书可作为高职院校交通运输类专业教材，也可作为铁路运输、城市轨道交通管理基层工作人员的培训教材和从事轨道交通客运服务人员学习的参考用书。
本书可作为高职院校交通运输类专业教材，也可作为铁路运输、城市轨道交通管理基层工作人员的培训教材和从事轨道交通客运服务人员学习的参考用书。
目录
模块一 轨道交通客运服务心理学概述
内容1 心理学知识简述
1.1 相关知识
1.2 心理学知识简述
1.3 知识拓展
1.4 相关规范、规程与标准
1.5 相关案例
项目训练
复习思考题
内容2 轨道交通客运服务概述
2.1 相关知识
2.2 轨道交通客运服务概述
2.3 知识拓展
2.4 相关规范、规程与标准
2.5 相关案例
项目训练
复习思考题
内容3 轨道交通客运服务心理学的相关内容
3.1 相关知识
3.2 轨道交通客运服务心理学的相关内容
3.3 知识拓展
3.4 相关规范、规程与标准
3.5 相关案例
项目训练
复习思考题
模块二 轨道交通客运服务人员的心理品质及培养
内容l轨道交通客运服务人员的感知觉与服务
1.1 相关知识
1.2 感知觉的内涵与特征
1.3 知识拓展
1.4 相关规范、规程与标准
1.5 相关案例
项目训练
复习思考题
内容2 轨道交通客运服务人员的情绪管理
2.1 相关知识
2.2 轨道交通客运服务人员的情绪管理
2.3 知识拓展
2.4 相关规范、规程与标准
2.5 相关案例
项目训练
复习思考题
内容3 轨道交通客运服务人员的态度要求
3.1 相关知识
3.2 轨道交通客运服务人员的态度要求
3.3 知识拓展
3.4 相关规范、规程与标准
3.5 相关案例
项目训练
复习思考题
内容4 轨道交通客运服务人员的人格及培养
4.1 相关知识
4.2 轨道交通客运服务人员的人格及培养
4.3 知识拓展
4.4 相关规范、规程与标准
4.5 相关案例
项目训练
复习思考题
内容5 客运服务人员的心理健康与压力管理
5.1 相关知识
5.2 客运服务人员的心理保健和压力管理
5.3 知识拓展
5.4 相关规范、规程与标准
5.5 相关案例
项目训练
复习思考题
模块三 满足或超越旅客的需要
内容1 旅客需要概述
1.1 相关知识
1.2 旅客需要概述
1.3 知识拓展
1.4 相关规范、规程与标准
1.5 相关案例
项目训练
复习思考题
内容2 旅客旅行的心理活动与服务
2.1 相关知识
2.2 旅客旅行的心理活动与服务
2.3 知识拓展
2.4 相关规范、规程与标准
2.5 相关案例
项目训练
复习思考题
内容3 客运服务主要岗位服务心理与策略
3.1 相关知识
3.2 客运服务主要岗位服务心理与策略
3.3 知识拓展
3.4 相关规范、规程与标准
3.5 相关案例
项目训练
复习思考题
模块四 客运服务中旅客的冲突、投诉心理与服务
内容1 客运服务中的客我交往
1.1 相关知识
1.2 客运服务中的客我交往
1.3 知识拓展
1.4 相关规范、规程与标准
1.5 相关案例
项目训练
复习思考题
内容2 旅客投诉心理与服务
2.1 相关知识
2.2 旅客投诉心理与服务
2.3 知识拓展
2.4 相关规范、规程与标准
2.5 相关案例
项目训练
复习思考题
参考文献
内容1 心理学知识简述
1.1 相关知识
1.2 心理学知识简述
1.3 知识拓展
1.4 相关规范、规程与标准
1.5 相关案例
项目训练
复习思考题
内容2 轨道交通客运服务概述
2.1 相关知识
2.2 轨道交通客运服务概述
2.3 知识拓展
2.4 相关规范、规程与标准
2.5 相关案例
项目训练
复习思考题
内容3 轨道交通客运服务心理学的相关内容
3.1 相关知识
3.2 轨道交通客运服务心理学的相关内容
3.3 知识拓展
3.4 相关规范、规程与标准
3.5 相关案例
项目训练
复习思考题
模块二 轨道交通客运服务人员的心理品质及培养
内容l轨道交通客运服务人员的感知觉与服务
1.1 相关知识
1.2 感知觉的内涵与特征
1.3 知识拓展
1.4 相关规范、规程与标准
1.5 相关案例
项目训练
复习思考题
内容2 轨道交通客运服务人员的情绪管理
2.1 相关知识
2.2 轨道交通客运服务人员的情绪管理
2.3 知识拓展
2.4 相关规范、规程与标准
2.5 相关案例
项目训练
复习思考题
内容3 轨道交通客运服务人员的态度要求
3.1 相关知识
3.2 轨道交通客运服务人员的态度要求
3.3 知识拓展
3.4 相关规范、规程与标准
3.5 相关案例
项目训练
复习思考题
内容4 轨道交通客运服务人员的人格及培养
4.1 相关知识
4.2 轨道交通客运服务人员的人格及培养
4.3 知识拓展
4.4 相关规范、规程与标准
4.5 相关案例
项目训练
复习思考题
内容5 客运服务人员的心理健康与压力管理
5.1 相关知识
5.2 客运服务人员的心理保健和压力管理
5.3 知识拓展
5.4 相关规范、规程与标准
5.5 相关案例
项目训练
复习思考题
模块三 满足或超越旅客的需要
内容1 旅客需要概述
1.1 相关知识
1.2 旅客需要概述
1.3 知识拓展
1.4 相关规范、规程与标准
1.5 相关案例
项目训练
复习思考题
内容2 旅客旅行的心理活动与服务
2.1 相关知识
2.2 旅客旅行的心理活动与服务
2.3 知识拓展
2.4 相关规范、规程与标准
2.5 相关案例
项目训练
复习思考题
内容3 客运服务主要岗位服务心理与策略
3.1 相关知识
3.2 客运服务主要岗位服务心理与策略
3.3 知识拓展
3.4 相关规范、规程与标准
3.5 相关案例
项目训练
复习思考题
模块四 客运服务中旅客的冲突、投诉心理与服务
内容1 客运服务中的客我交往
1.1 相关知识
1.2 客运服务中的客我交往
1.3 知识拓展
1.4 相关规范、规程与标准
1.5 相关案例
项目训练
复习思考题
内容2 旅客投诉心理与服务
2.1 相关知识
2.2 旅客投诉心理与服务
2.3 知识拓展
2.4 相关规范、规程与标准
2.5 相关案例
项目训练
复习思考题
参考文献
