服务营销 / 应用创新型营销学系列精品教材
作者： 安贺新，张宏彦主编
出版时间：2015-08
出版社：清华大学出版社
- 清华大学出版社
- 9787302399322
- 1-1
- 22211
- 16开
- 2015-08
- 管理学
- 工商管理
- F719.0
- 经管类
- 高职
本书特别针对高等院校课程设计了练习题和案例分析以培养学生的实务操作水平和研讨能力，非常适合经济类专业教师和学生作为教材使用； 同时，本书还汇集了大量的案例，注重实践性，也适合服务企业员工及其管理者使用。
目录
第一章服务营销概述
第一节服务营销学的产生和发展
第二节服务的特点与分类
第三节服务营销组合的要素
本章小结
思考与练习
本章参考文献
第二章服务购买者行为分析
第一节当代服务消费趋势及特征
第二节影响服务消费者购买决定的因素
第三节服务消费者购买决策过程
第四节组织服务购买行为特点
本章小结
思考与练习
本章参考文献
第三章服务营销战略
第一节服务企业营销战略的规划和管理过程
第二节服务市场细分、目标市场选择与市场定位
第三节服务企业的基本竞争战略
第四节创新型服务战略
本章小结
思考与练习
本章参考文献
第四章服务产品策略
第一节服务产品整体概念
第二节服务产品组合
第三节服务产品生命周期
第四节服务新产品的开发
第五节服务产品的品牌策略
本章小结
思考与练习
本章参考文献
第五章服务定价策略
第一节服务定价的目标
第二节服务定价的影响因素
第三节服务定价方法
第四节服务定价策略
本章小结
思考与练习
本章参考文献
第六章服务的位置和渠道策略
第一节服务渠道的类型
第二节服务渠道的设计
第三节服务位置的选择
第四节服务分销渠道的新发展
本章小结
思考与练习
本章参考文献
第七章服务促销策略
第一节服务广告
第二节服务人员推销
第三节服务营业推广
第四节服务公共关系
第五节社会化媒体推广
本章小结
思考与练习
本章参考文献
第八章服务人员管理策略
第一节服务人员的地位和服务利润链模型
第二节服务人员的素质
第三节内部营销
本章小结
思考与练习
本章参考文献
第九章服务过程管理策略
第一节服务过程的概述
第二节服务过程管理
第三节服务过程管理策略
本章小结
思考与练习
本章参考文献
第十章有形展示策略
第一节有形展示及其类型
第二节服务环境的设计
第三节有形展示的管理
本章小结
思考与练习
本章参考文献
第十一章顾客满意与顾客忠诚管理
第一节顾客满意概述
第二节顾客服务期望
第三节顾客服务感知
第四节服务失误与补救
第五节顾客满意度测评
第六节顾客忠诚管理
本章小结
思考与练习
本章参考文献
第十二章服务营销发展新趋势
第一节网络服务营销
第二节全球化服务营销
第三节服务体验营销
本章小结
思考与练习
本章参考文献
参考文献
