第一章 连锁经营企业运营管理概述/ 1
第一节 连锁经营企业总部运营管理的内容体系/ 1
一、连锁经营企业总部的管理职责和主要功能/ 1
二、连锁经营企业总部对门店的管理与服务体系/ 6
第二节 连锁经营企业门店运营管理的内容体系/ 12
一、连锁经营企业门店的主要职责和功能/ 12
二、连锁超市管理概述/ 17
三、连锁餐饮门店管理概述/ 19
四、连锁酒店管理概述/ 22

第二章 连锁经营企业品牌管理/ 35
第一节 连锁经营企业品牌的构成/ 35
一、连锁经营企业品牌的内涵/ 36
二、连锁经营企业品牌的分类/ 36
三、连锁经营企业品牌的构成要素/ 39
第二节 连锁经营企业品牌管理的目标与内容/ 43
一、连锁经营企业品牌管理的内涵/ 43
二、连锁经营企业品牌管理的内容和目标/ 43
三、连锁经营企业品牌管理的过程和步骤/ 44
四、连锁经营企业品牌管理的策略/ 48
第三节 连锁经营企业形象识别系统/ 49
一、连锁经营企业CIS设计概述/ 49
二、连锁经营企业理念识别设计/ 53
三、连锁经营企业行为识别设计/ 55
四、连锁经营企业视觉识别设计/ 56

第三章 连锁经营企业加盟管理/ 62
第一节 连锁经营企业加盟方式/ 62
一、直营连锁/ 62
二、特许连锁/ 64
三、自由连锁/ 68
第二节 连锁经营企业加盟流程/ 70
一、加盟商招募工作流程/ 70
二、招募方法/ 70
三、发布加盟商招募信息/ 71
四、加盟申请人的咨询和信息收集/ 71
五、加盟申请人的考察和筛选/ 72
六、加盟商资格的全面评估和合同意向书的签订/ 72
七、特许经营加盟合同的签订/ 73
八、招募人员工作守则和规章制度/ 73
九、加盟工作相关文件和表格/ 73
第三节 特许经营的费用/ 75
一、一次性费用——加盟金、保证金/ 76
二、定期性费用——使用费/ 76
三、不定期对价——其他费用/ 77
第四节 连锁加盟合同/ 79
一、加盟者应首先审查特许企业是否具备完备的法律文件/ 79
二、特许经营合同的形式和内容/ 79
三、加盟者在签订特许加盟合同时应注意的法律问题/ 84
四、在起草、签署和执行特许经营合同的不同阶段要考虑的因素/ 84
五、特许经营合同的终止和争议的解决/ 85
第五节 连锁加盟商管理/ 86
一、特许经营加盟商的管理模式/ 86
二、加盟商的培训/ 88
三、经营督导/ 89


第四章 连锁经营企业职能管理/ 96
第一节 连锁经营企业人力资源管理/ 96
一、连锁经营企业人力资源管理的特点/ 96
二、连锁经营企业人力资源管理的主要内容/ 97
三、连锁经营企业人力资源招募/ 98
四、连锁经营企业人力资源选聘/ 100
五、连锁经营企业人力资源培训/ 100
第二节 连锁经营企业财务管理/ 105
一、连锁经营企业财务管理的特点/ 105
二、连锁经营企业财务管理的内容/ 106
三、连锁经营企业资金管理/ 106
四、连锁经营企业流动资产管理/ 107
五、连锁经营企业成本管理/ 108
六、连锁经营企业财务报告制度/ 108
七、连锁经营企业财务分析/ 109
第三节 连锁经营企业营销管理/ 114
一、连锁经营企业的产品策略/ 114
二、连锁经营企业的价格策略/ 116
三、连锁经营企业的促销业务/ 117
四、连锁经营企业的营销模式/ 119
第四节 连锁经营企业供应链管理/ 123
一、连锁经营企业商品采购/ 123
二、连锁经营企业仓储管理/ 125
三、连锁经营企业配送管理/ 127
第五节 连锁经营企业信息管理/ 136
一、连锁经营企业管理信息的特点/ 136
二、连锁经营企业管理信息系统的功能/ 137
三、连锁经营企业管理信息系统的构成/ 138
四、POS系统/ 139
五、MIS系统/ 139
六、电子订货系统/ 139

第五章 连锁经营企业门店开发与选址/ 151
第一节 连锁经营企业的门店开发/ 151
一、连锁经营企业门店的开发原则/ 151
二、连锁经营企业门店的开发策略/ 156
三、连锁经营企业开发新店的布点要求/ 158
第二节 连锁经营企业的开店选址/ 159
一、商圈分析/ 159
二、分店选址/ 169
三、连锁经营企业店址评估报告/ 174
第三节 连锁经营企业门店的开业与庆典/ 176
一、开业筹备/ 176
二、开业典礼/ 177

第六章 连锁经营企业门店服务质量管理/ 182
第一节 连锁经营企业门店服务质量标准体系/ 182
一、连锁经营企业门店服务质量管理/ 182
二、连锁经营企业门店服务质量管理标准体系/ 183
三、连锁经营企业门店服务质量的保证与认证/ 184
第二节 连锁经营企业门店服务质量监督与评价/ 184
一、连锁经营企业门店服务质量监督/ 184
二、连锁经营企业门店服务质量评价/ 186
三、连锁经营企业门店服务质量的改进和控制/ 189
第三节 连锁经营企业门店顾客冲突处理/ 190
一、门店与顾客冲突的防止/ 190
二、门店与顾客冲突的排除/ 192
第四节 连锁经营企业门店顾客投诉处理/ 195
一、顾客投诉意见产生的原因/ 195
二、顾客投诉意见的主要类型/ 196
三、顾客投诉方式及其处理/ 198
四、建立顾客投诉意见处理系统/ 200
五、顾客投诉意见的处理程序/ 204
第五节 连锁经营企业门店客户关系管理/ 208
一、客户关系管理概述/ 208
二、连锁经营企业门店服务项目和客户满意度调查/ 209
三、连锁经营企业门店客户管理的方法/ 213
四、连锁经营企业门店客户开发的途径/ 214
五、客户数据库管理/ 218

第七章 连锁经营企业门店经营绩效评价/ 223
第一节 连锁经营企业门店经营绩效评价体系/ 223
一、连锁经营企业门店经营绩效评价的目的/ 223
二、连锁经营企业门店经营绩效评价的标准要求/ 224
三、连锁经营企业门店经营绩效评价体系的构成/ 225
第二节 连锁经营企业门店经营绩效评价的组织实施/ 241
一、确定总部对门店经营绩效的评价方式/ 241
二、确定经营绩效评价的资料来源/ 241
三、参与评价的组织与人员构成/ 243
四、选择评价方式/ 243
五、确定实施评价的时间/ 243
第三节 连锁经营企业门店经营绩效的自我诊断/ 243
一、门店经营绩效自我诊断的内容体系/ 243
二、门店经营绩效自我诊断发现的问题种类/ 245
三、诊断后的问题处理/ 245
第四节 连锁经营企业门店经营绩效的改善/ 247
一、改善财务安全性/ 247
二、改善收益/ 247
三、改善销售/ 248
四、门店亏损对策/ 250

第八章 连锁超市运营管理/ 254
第一节 连锁超市概述/ 254
一、现代超市的概念/ 254
二、现代超市的发展 历程/ 256
三、连锁超市的发展现状/ 257
四、连锁超市的经营特点/ 258
五、连锁超市的发展趋势/ 259
第二节 超市设计与布局/ 263
一、超市设计与布局的原则/ 263
二、超市设施的设计与布局/ 263
三、超市商品布局/ 268
第三节 超市商品结构与陈列管理/ 271
一、杂货陈列设计/ 271
二、食品和洗涤用品的陈列设计/ 274
三、蔬果的陈列设计/ 274
四、肉品陈列/ 276
第四节 超市理货作业管理/ 277
一、超市理货作业的主要内容与原则/ 277
二、超市理货作业的要求与流程/ 280
三、超市商品存储及盘点管理/ 280
四、超市理货标价作业/ 281
第五节 超市收银作业管理/ 282
一、收银作业的内容及流程/ 282
二、收银作业规范/ 282
三、收银作业管理/ 283
第六节 超市客服作业管理/ 287
一、超市服务的基本项目/ 287
二、常见的超市服务的内容/ 288
三、超市服务质量的改善/ 290
四、顾客投诉的处理程序/ 292
五、顾客投诉的化解法/ 294
第七节 超市安全管理/ 295
一、超市安全管理/ 295
二、超市商品防盗管理/ 297
三、超市保安作业/ 302
第八节 超市防损管理/ 304
一、超市损耗产生的原因/ 304
二、超市损耗防止的措施/ 305
三、超市偷窃事件的防范与处理/ 306
第九节 超市专柜管理/ 308
一、专柜人员管理/ 308
二、专柜资金管理制度/ 308
三 、统一收银工作流程/ 308
四、专柜盘点/ 309
五、专柜库存控制/ 309
六、专柜的销售管理/ 309
七、内部员工购买及批量购买商品优惠打折的规定/ 310
八、专柜商品的安全/ 311

第九章 连锁餐饮企业运营管理/ 317
第一节 连锁餐饮企业概述/ 317
一、连锁餐饮企业的特点/ 317
二、连锁餐饮经营的优势/ 319
三、连锁餐饮企业的发展模式/ 321
四、连锁餐饮企业发展/ 321
第二节 餐厅设计与管理/ 324
一、餐厅设计/ 324
二、餐厅管理/ 328
第三节 厨房设计与管理/ 340
一、厨房设计/ 340
二、厨房管理/ 341
第四节 成本管理/ 342
一、餐饮成本和费用结构/ 342
二、餐饮成本管理流程/ 342
三、餐具成本管理/ 344
四、酒水成本管理/ 344
五、人力成本管理/ 345
第五节 宴会设计与管理/ 345
一、宴会订席业务/ 345
二、宴会预订的方式/ 346
三、宴会的种类/ 347
第六节 餐饮文化/ 348
一、餐饮文化的内涵/ 348
二、餐饮企业文化的作用/ 350
三、餐饮产品文化/ 350

第十章 连锁酒店运营管理/ 355
第一节 连锁酒店概述/ 355
一、我国酒店连锁经营现状/ 355
二、我国酒店集团未来连锁经营战略/ 356
第二节 前厅管理/ 357
一、前厅概述/ 357
二、前厅部对客服务流程/ 361
三、前厅部组织机构及岗位职责/ 363
四、前厅部业务特点及人员素质要求/ 366
五、前厅部的管理目标/ 368
第三节 客房管理/ 369
一、客房管理概述/ 369
二、客房管理组织机构/ 371
三、客房部工作岗位设置及职责/ 374
四、客房部的管理制度/ 374
五、客房部人员配备和安排/ 375
第四节 餐厅管理/ 376
一、餐厅管理概述/ 376
二、餐厅岗位职责和内容/ 380
三、餐厅各项工作的工作流程标准/ 382
第五节 设备管理/ 385
一、特种专业设施设备管理/ 385
二、建立日常巡视检修制度/ 386
三、完善日常报修工作/ 386
四、细化管理，登记备案/ 387
第六节 安全管理/ 387
一、卫生安全/ 387
二、消防安全/ 392
三、治安安全/ 393
参考文献/ 402