服务心理学（第三版）（双色）（另配教学资源）
作者： 王培俊，杨珍
出版时间：2022-07-15
出版社：高等教育出版社
“十四五”职业教育国家规划教材“十三五”职业教育国家规划教材
- 高等教育出版社
- 9787040581645
- 3版
- 433246
- 64253828-4
- 平装
- 16开
- 2022-07-15
- 300
- 350
- 管理学
- 工商管理
- 旅游管理
- 高职
本书是“十三五”职业教育国家规划教材。。
本书根据“项目导向、任务驱动”的教学改革需要进行编写，基本知识以够用为度，内容包括服务心理入门篇、顾客消费心理篇、服务过程心理篇和服务业管理心理篇。服务心理入门篇着重介绍服务业与服务心理学的发展概貌、研究方法，同时介绍与服务业相关的心理学主要理论。顾客消费心理篇主要介绍消费者的知、情、意、兴趣与需要、态度与动机以及个性心理特征与消费态度与消费行为之间的关系。服务过程心理篇主要介绍服务者的职业角色意识、文化与服务、人际交往与服务、服务中的礼节与消费投诉的处理。服务业管理心理篇主要介绍服务人员的自我管理与心理保健、服务团队的管理等。为利教便学，部分学习资源（如拓展案例）以二维码形式提供在相关内容旁，读者可扫码获取，此外，本书另配有教学课件等资源，供教师教学使用。。
模块一服务心理入门篇
项目一走近服务业
引导案例
任务一认识服务业
任务二了解服务工作
知识练习与思考
能力培养与训练
项目二认识服务心理学
引导案例
任务一从服务角度看心理学
任务二了解服务心理学的产生与发展
任务三明确服务心理学研究的对象与方法
知识练习与思考
能力培养与训练
模块二顾客消费心理篇
项目三分析顾客的消费动因，把握服务脉络
引导案例
任务一认识顾客的消费决策与消费行为
任务二把握顾客的消费决策与行为的影响因素
知识练习与思考
能力培养与训练
项目四把握顾客消费的一般心理过程，用心服务
引导案例
任务一认识顾客消费中的感知觉，诚心服务
任务二把握顾客的消费需求与情感，真情服务
知识练习与思考
能力培养与训练
项目五辨识顾客的个性心理特征，因人而异
引导案例
任务一把握顾客的个性，耐心服务
任务二把握顾客的性格，区别服务
知识练习与思考
能力培养与训练
模块三服务过程心理篇
项目六分析服务过程心理，培养服务意识
引导案例
知识练习与思考
能力培养与训练
项目七透视服务工作相关细节，把握服务脉络
引导案例
任务一了解消费习俗与消费文化，服务入乡随俗
任务二把握服务礼仪，服务有礼有节
知识练习与思考
能力培养与训练
项目八透视服务中的客我交往，以情动人
引导案例
任务一了解人际交往，疏通人际沟通的渠道
任务二解析人际交往，把握服务业中的人际交往艺术
知识练习与思考
能力培养与训练
模块四服务业管理心理篇
项目九自我激励，愉快工作
引导案例
任务一学会心理保健，愉快工作
任务二学会自我激励，高效工作
知识练习与思考
能力培养与训练
项目十学会管理，提升团队工作业绩
引导案例
任务一如何做一名高效的管理者
任务二把握服务业中的管理技巧
知识练习与思考
能力培养与训练
项目十一把握客户的投诉心理，做好售后服务
引导案例
任务一把握顾客的一般投诉心理
任务二把握处理顾客消费投诉的策略
知识练习与思考
能力培养与训练
主要参考文献
