- 中国铁道出版社
- 9787113313531
- 1版
- 531553
- 16开
- 2024-09
- 城市轨道交通运营管理
- 高职 教育培训
作者简介
内容简介
本书以项目任务形式进行编写，以城市轨道交通运营管理专业岗位所需的理论知识和操作技能为主，对城市轨道交通客运组织进行了论述，主要包括城市轨道交通客运组织与服务工作概述、城市轨道交通车站认知、城市轨道交通车站日常运作管理、客运服务工作人员基本素养、车站日常客运服务规范、城市轨道交通客流组织、突发客流组织与乘客投诉处理七个项目19个任务，每个任务至少包含一项技能训练任务工作单，进行任务技能提升。本书内容理论结合实际，可以让学生真正掌握相关知识。
本书配套教学资源丰富，配有免费电子课件、电子教案、工作页、相关教学视频和习题参考答案。另外，扫描书中二维码便可观看相关视频与动画。
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目录
项目一 城市轨道交通客运组织与服务工作概述 1
任务一 认知车站客运组织工作 1
任务二 认知车站客运服务工作 10
项目二 城市轨道交通车站认知 17
任务一 认识城市轨道交通车站类型与布局 18
任务二 认识城市轨道交通客运服务设施设备 27
项目三 城市轨道交通车站日常运作管理 47
任务一 认识车站岗位职责及作业流程 48
任务二 认识车站日常运作程序 74
项目四 客运服务人员基本素养 82
任务一 塑造客运服务人员仪容仪表 83
任务二 客运服务人员仪态礼仪应用 94
任务三 客运服务人员语言礼仪使用 109
项目五 车站日常客运服务规范 116
任务一 乘客服务中心规范化服务 116
任务二 站厅规范化服务 123
任务三 站台规范化服务 134
任务四 乘客特殊服务 141
项目六 城市轨道交通客流组织 148
任务一 城市轨道交通客流调查与分析 149
任务二 车站日常客流组织 160
任务三 车站换乘客流组织 167
任务四 车站大客流组织 175
项目七 突发客流组织与乘客投诉处理 184
任务一 城市轨道交通突发客流组织 184
任务二 乘客投诉处理 193
参考文献 204
任务一 认知车站客运组织工作 1
任务二 认知车站客运服务工作 10
项目二 城市轨道交通车站认知 17
任务一 认识城市轨道交通车站类型与布局 18
任务二 认识城市轨道交通客运服务设施设备 27
项目三 城市轨道交通车站日常运作管理 47
任务一 认识车站岗位职责及作业流程 48
任务二 认识车站日常运作程序 74
项目四 客运服务人员基本素养 82
任务一 塑造客运服务人员仪容仪表 83
任务二 客运服务人员仪态礼仪应用 94
任务三 客运服务人员语言礼仪使用 109
项目五 车站日常客运服务规范 116
任务一 乘客服务中心规范化服务 116
任务二 站厅规范化服务 123
任务三 站台规范化服务 134
任务四 乘客特殊服务 141
项目六 城市轨道交通客流组织 148
任务一 城市轨道交通客流调查与分析 149
任务二 车站日常客流组织 160
任务三 车站换乘客流组织 167
任务四 车站大客流组织 175
项目七 突发客流组织与乘客投诉处理 184
任务一 城市轨道交通突发客流组织 184
任务二 乘客投诉处理 193
参考文献 204
